C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的消費(fèi)習(xí)慣和方式受到了影響，產(chǎn)生了改變。越來越多的消費(fèi)者從實(shí)體店購物轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購物，致使網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營者越來越多，競爭越來越激烈。網(wǎng)絡(luò)商品價(jià)格的透明性和信息反饋的快速性，要求賣家不僅在價(jià)格和成本上保持競爭優(yōu)勢，更要在服務(wù)上取得領(lǐng)先。對于網(wǎng)絡(luò)購物來說，物流服務(wù)是服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量將影響整體的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而會(huì)影響消費(fèi)者是否會(huì)再次購買產(chǎn)品的意愿和行為，即顧客忠誠度。C2C電子商務(wù)交

2、易模式是網(wǎng)絡(luò)購物的一種，也是目前消費(fèi)者使用最多最頻繁的網(wǎng)絡(luò)購物模式。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響國內(nèi)外有很多的研究，但是對于C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響的研究目前還尚屬空白。
　　本文借鑒前人對服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度的研究，以顧客滿意度為中介變量，探究C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度的影響機(jī)制。通過閱讀總結(jié)文獻(xiàn)，本文構(gòu)建了C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測量模型以及C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)

3、量、顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關(guān)系模型。模型建立后，通過量表設(shè)計(jì)、問卷設(shè)計(jì)、修正問卷、發(fā)放和回收問卷得到數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究。采用EXCEL和SPSS17.0工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析、相關(guān)性分析、回歸分析和中介作用分析。通過數(shù)據(jù)分析對假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，并得到三個(gè)研究成果:(1)C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測量維度可分為便利性、響應(yīng)性、可靠性、移情性和信息性五個(gè)維度，其中響應(yīng)性在本文研究中貢獻(xiàn)很小。此外，這五個(gè)維度之間相互影響。(2)C2

4、C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有直接的正向影響。其中C2C物流服務(wù)質(zhì)量的移情性和信息性對顧客忠誠度的影響最大，便利性和可靠性的影響較小，而響應(yīng)性的貢獻(xiàn)幾乎沒有。(3)C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量以顧客滿意度為中介變量對顧客忠誠度有間接的正向影響。C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有正向作用，顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。最后，闡述了本文研究的創(chuàng)新點(diǎn)和不足，并對未來的研究方向做出展望。
　　本文的研究成果將對C2C電子商務(wù)