線下服務(wù)質(zhì)量對O2O電子商務(wù)平臺用戶忠誠度的影響研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，一種新的電子商務(wù)模式—O2O（Online-Offline）電子商務(wù)模式悄然而生。這種模式將線下商業(yè)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下商品交易的前臺。線下服務(wù)可以用線上平臺進(jìn)行營銷，消費(fèi)者也可以由線上平臺來選擇服務(wù)。O2O電子商務(wù)主要面向服務(wù)業(yè)。O2O電子商務(wù)平臺在線上吸引消費(fèi)者，但是線上購買的服務(wù)必須由消費(fèi)者到線下體驗(yàn)，這就對線下商家的服務(wù)質(zhì)量提出了比較高的要求。然而線下服務(wù)質(zhì)量的高低影響的不僅僅是線下

2、商家的顧客滿意度，同時也會對O2O電子商務(wù)平臺的顧客滿意度及顧客忠誠度產(chǎn)生影響。本研究正是基于探尋線下服務(wù)質(zhì)量與O2O平臺用戶忠誠度之間的作用機(jī)理展開的。
　　本文的實(shí)證研究選取了目前發(fā)展較為成熟的本地生活服務(wù)類O2O為對象，從點(diǎn)到面，探尋O2O線下服務(wù)質(zhì)量與線下服務(wù)商家顧客滿意度、O2O平臺顧客滿意度以及O2O平臺顧客忠誠度之間的關(guān)系。首先，本文對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度以及O2O電子商務(wù)模式等相關(guān)國內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行梳理。緊

3、接著，對我國本地生活服務(wù)類O2O電子商務(wù)平臺發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合O2O電子商務(wù)模式的自身特點(diǎn)，提出本文的理論模型，并對模型中變量間的關(guān)系進(jìn)行假設(shè)。再次，以O(shè)2O消費(fèi)者作為研究對象，通過問卷調(diào)研形式進(jìn)行實(shí)證方面的研究。整個實(shí)證研究分為預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查兩個階段，借助SPSS17.0以及AMOS17.0兩個軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)并得出本文的研究結(jié)論。研究證實(shí)，線下服務(wù)質(zhì)量能夠直接影響線下商家顧客滿意度，同時也能通過