外賣O2O物流服務(wù)的顧客忠誠(chéng)度研究——以太原市為例.pdf

1、近幾年隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出，外賣O2O行業(yè)快速發(fā)展。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示:2016年全國(guó)餐飲O2O規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1600億，預(yù)計(jì)到2018年將達(dá)到2897.9億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率超過20％。但是外賣O2O的發(fā)展仍然處在探索期，尤其像太原這樣的二線城市，大多企業(yè)實(shí)力不足，整個(gè)行業(yè)發(fā)展滯后。目前大多外賣O2O商家的競(jìng)爭(zhēng)方式就是拼價(jià)格。這種單一的競(jìng)爭(zhēng)方式并不能提高顧客忠誠(chéng)度，甚至?xí)鸬截?fù)面作用。本文將分析外賣O2O模式下物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者感知

2、價(jià)值和忠誠(chéng)度的影響，提出通過提高顧客感知價(jià)值來提升顧客忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)O2O模式下餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。
　　本文主要借鑒了前人對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值和顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)研究，從而構(gòu)建了外賣O2O物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型和顧客感知價(jià)值模型，把顧客感知價(jià)值作為中介變量，最終形成外賣O2O物流服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值和顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系模型。
　　本文將理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合，以太原市作為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究。在經(jīng)過預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)

3、上，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析和篩選，最終得到了共有42個(gè)題項(xiàng)的調(diào)查問卷。調(diào)查所得的數(shù)據(jù)經(jīng)過了信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)，相關(guān)性分析，為了進(jìn)一步分析各因子之間的關(guān)系，更是做了各因子之間的回歸分析和中介作用分析。本文主要得到了以下幾個(gè)結(jié)論:外賣O2O物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有直接的正向影響;顧客感知價(jià)值可以作為外賣O2O物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度之間的中介變量并產(chǎn)生間接的正向影響;顧客感知價(jià)值兩維度中，情感價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生的正向影響更大。最后，闡述了本研究的