O2O外賣(mài)網(wǎng)站顧客體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)站品牌忠誠(chéng)影響研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)的深入發(fā)展，O2O已經(jīng)成為一種新興的商業(yè)模式。互聯(lián)網(wǎng)巨頭和餐飲商家紛紛進(jìn)入O2O外賣(mài)市場(chǎng)，涌現(xiàn)出一大批外賣(mài)網(wǎng)站，為了覆蓋消費(fèi)終端和搶占市場(chǎng)份額，外賣(mài)網(wǎng)站之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。然而傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方法已經(jīng)無(wú)法達(dá)到顧客要求，外賣(mài)網(wǎng)站保持顧客品牌忠誠(chéng)變得越來(lái)越困難。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者不僅關(guān)心購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)，更加重視整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的樂(lè)趣和愉悅體驗(yàn)。因此，O2O外賣(mài)網(wǎng)站可以通過(guò)顧客體驗(yàn)來(lái)提升網(wǎng)站的品牌忠誠(chéng)。
　　本研究

2、首先閱讀和整理大量國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，對(duì)O2O外賣(mài)網(wǎng)站、顧客體驗(yàn)、顧客滿(mǎn)意、網(wǎng)站品牌忠誠(chéng)和替代者吸引力進(jìn)行相關(guān)綜述，總結(jié)出顧客體驗(yàn)分為網(wǎng)站性能、商品特性、線(xiàn)上支付和售后服務(wù)四個(gè)維度。其次，在文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上構(gòu)建本研究理論模型和提出研究假設(shè)，同時(shí)參考已有研究進(jìn)行量表測(cè)量，通過(guò)小樣本測(cè)試后，發(fā)送正式問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。最后，通過(guò)SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，驗(yàn)證了理論模型和研究假設(shè)。得出以下幾個(gè)結(jié)論：
　　1.顧客體驗(yàn)各維度對(duì)顧客滿(mǎn)

3、意有顯著影響，并通過(guò)顧客滿(mǎn)意間接影響網(wǎng)站品牌忠誠(chéng)。
　　2.顧客體驗(yàn)四個(gè)維度對(duì)網(wǎng)站品牌忠誠(chéng)存在顯著影響，各維度影響程度由大到小順序?yàn)槭酆蠓?wù)、網(wǎng)站性能、商品特性、線(xiàn)上支付。
　　3.顧客滿(mǎn)意對(duì)網(wǎng)站品牌忠誠(chéng)有顯著影響。
　　4.替代者吸引力在顧客滿(mǎn)意和網(wǎng)站品牌忠誠(chéng)間關(guān)系上具有調(diào)節(jié)效應(yīng)。
　　本研究對(duì)O2O外賣(mài)網(wǎng)站環(huán)境下顧客體驗(yàn)理論創(chuàng)新和顧客體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)站品牌忠誠(chéng)的研究進(jìn)行補(bǔ)充，不僅豐富了網(wǎng)站品牌忠誠(chéng)的理論研究，也表明了