O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗(yàn)系統(tǒng)動力學(xué)仿真研究.pdf

1、隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的大力發(fā)展，O2O本地生活化服務(wù)給人們的生活方式帶來了很大的改變。餐飲消費(fèi)作為典型的體驗(yàn)消費(fèi)，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)值融入在消費(fèi)者的感受體驗(yàn)中，深刻的影響的消費(fèi)者的行為。現(xiàn)在越來越多的餐飲服務(wù)企業(yè)開始利用新技術(shù)和新媒體，利用智能手機(jī)中的應(yīng)用軟件來幫助餐飲企業(yè)和客戶之間進(jìn)行方便快捷的交流。顧客與商家之間不再是單一的面對面交流，而是可以通過智能手機(jī)應(yīng)用隨時(shí)瀏覽餐飲企業(yè)信息、快速找到感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)信息、在線上環(huán)境中與餐飲企業(yè)中

2、的服務(wù)人員進(jìn)行交流，形成自己的消費(fèi)意見，從而決定了自身的購買行為。餐飲企業(yè)采用O2O的商務(wù)模式迅速改變著顧客的消費(fèi)行為。在已有研究中，人們對餐飲O2O模式的研究大多停留在發(fā)展現(xiàn)狀、未來趨勢、運(yùn)作特點(diǎn)等方面，對餐飲O2O模式下的顧客體驗(yàn)研究相對匱乏。而顧客體驗(yàn)又是餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視的方面，因此本文針對O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗(yàn)做了如下研究。
　　首先，通過國內(nèi)外研究現(xiàn)狀回顧了O2O模式和餐飲業(yè)顧客體驗(yàn)的研究成果，并探索兩者之間的關(guān)

3、系。其次，結(jié)合文獻(xiàn)綜述和研究背景，確定了O2O模式下餐飲業(yè)影響顧客體驗(yàn)具體因素，將餐飲O2O模式下的顧客體驗(yàn)分為餐飲產(chǎn)品體驗(yàn)、員工服務(wù)體驗(yàn)、線上環(huán)境體驗(yàn)、餐廳環(huán)境體驗(yàn)、物流服務(wù)體驗(yàn)5個維度進(jìn)行詳細(xì)研究，并在成熟量表的基礎(chǔ)上完善測量問項(xiàng)，形成本研究的調(diào)查問卷。再次，根據(jù)探索到的影響因素構(gòu)建了系統(tǒng)動力學(xué)模型，利用Vensim軟件構(gòu)建了因果關(guān)系圖和存量流量圖，輸入變量方程式，并利用相關(guān)數(shù)據(jù)對模型進(jìn)行驗(yàn)證。最后利用對影響顧客體驗(yàn)的五個維度進(jìn)行對