基于購物網(wǎng)站的顧客體驗對顧客忠誠影響的實證研究.pdf

1、隨著我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)站體驗營銷的理念日益重要，購物網(wǎng)站的運營商也開始意識到網(wǎng)站顧客忠誠的重要性。傳統(tǒng)的對顧客體驗的研究大多數(shù)選取了實體的產(chǎn)品或者服務進行研究，對于基于網(wǎng)站的顧客體驗的研究還不是很多。近年來，隨著電腦和網(wǎng)絡(luò)的普及以及消費者網(wǎng)絡(luò)購物的增多，購物網(wǎng)站也得到了飛速發(fā)展。購物網(wǎng)站的數(shù)量和種類繁多，使得消費者難以選擇，而消費者通過網(wǎng)站顧客體驗，可以感知產(chǎn)品和服務質(zhì)量以及品牌形象等，顧客感知價值是顧客忠誠的一個很重要的前因。同時

2、，網(wǎng)絡(luò)購物相對于現(xiàn)實購物風險較大，消費者的信息安全和個人隱私也不能得到完全的保障，因此消費者在選擇購物網(wǎng)站時對網(wǎng)站的信任度比較關(guān)注。所以本文在研究購物網(wǎng)站顧客體驗對顧客忠誠的影響時，引入顧客感知價值和顧客信任兩個變量，共同構(gòu)建本研究的理論模型，并探討這四個概念之間的關(guān)系。
　　 本研究在對國內(nèi)外相關(guān)文獻進行梳理的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了購物網(wǎng)站顧客體驗對顧客忠誠的影響模型。通過分析相關(guān)文獻，結(jié)合我國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的現(xiàn)狀，形成了各變量的測量量

3、表。在正式調(diào)研中，在重慶和鄭州兩所高校及問卷星網(wǎng)站發(fā)放300份問卷，最終得到有效問卷245份。本研究通過使用SPSS19.0軟件進行數(shù)據(jù)分析，并使用回歸分析對所提出的假設(shè)進行實證檢驗。最終得出以下結(jié)論:(1)購物網(wǎng)站的顧客體驗對顧客忠誠、顧客感知價值和顧客信任都具有顯著的正向影響。(2)購物網(wǎng)站的顧客感知價值對顧客信任具有顯著的正向影響。(3)購物網(wǎng)站的顧客感知價值和顧客信任對顧客忠誠具有顯著的正向影響。這些研究結(jié)論豐富了顧客體驗影響顧