大型超市顧客體驗對顧客心理契約的影響研究.pdf

1、近年來，大型超市發(fā)展勢頭迅猛，儼然成為城市居民日常消費時不可或缺的購物場所。而目前零售業(yè)尤其是大型超市行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，在管理上存在輕視性和隨意性，導(dǎo)致顧客沒有享受到舒適的購物體驗。同時，學(xué)術(shù)界對于營銷領(lǐng)域內(nèi)顧客對企業(yè)的心理契約研究正處于起步階段，將心理契約納入營銷領(lǐng)域研究顧客與企業(yè)間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)成為我們關(guān)注的話題。顧客在購物過程中享受到的體驗效果的好壞能否影響其心理契約，企業(yè)通過提升顧客體驗?zāi)芊窀纳坪途S系與顧客間的心理契約，是一個

2、值得探討的問題。
　　 因此，本文以大型超市的顧客體驗和顧客心理契約為研究對象，構(gòu)建了顧客體驗對顧客心理契約的影響模型，采用SPSS統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，得出了大型超市顧客體驗五個維度對于顧客心理契約均有正向影響作用。最后本文在實證研究結(jié)論的基礎(chǔ)上嘗試性地對大型超市企業(yè)在提升顧客體驗方面的管理建設(shè)提出了一些建議，為我國大型超市零售企業(yè)在關(guān)注和提升顧客體驗，建立與培養(yǎng)企業(yè)與顧客的交易心理契約和關(guān)系心理契約方面提供了參考依據(jù)。

3、
　　 本文的創(chuàng)新之處在于:
　　 1.心理契約作為組織行為學(xué)的研究對象，將其納入營銷的研究范疇，研究顧客與企業(yè)之間的心理契約，是一個新的研究領(lǐng)域，具有較大的研究意義。并且以往對于顧客心理契約的研究大多將其作為自變量，來研究其對顧客忠誠和行為意向等的影響，本文則從顧客體驗的視角深入探討了影響心理契約的前置因素，為顧客心理契約的影響因素研究提供了參考依據(jù)。
　　 2.以往提出的顧客心理契約的影響因素只是從理論層面分