大數(shù)據(jù)背景下大型超市顧客忠誠度研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場由供不應(yīng)求變?yōu)楣┻^于求，零售業(yè)競爭越來越激烈。大型超市是零售業(yè)的重要組成部分，也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，一方面，大型超市不僅要面對便利店、百貨店等企業(yè)的競爭，同時(shí)近年來電子商務(wù)的迅速興起，也與大型超市爭奪有限的顧客資源；另一方面，零售業(yè)商品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，在大數(shù)據(jù)背景下，商品和服務(wù)的信息更加透明，顧客能輕易進(jìn)行比較，在多個(gè)零售企業(yè)中選擇最有利于自身利益的對象完成交易，大型超市的顧客流失越來越嚴(yán)重。顧客是大型超市的

2、利潤來源，擁有更多的顧客才能提升經(jīng)營效益，因此，對大型超市顧客忠誠度進(jìn)行研究就顯得很有必要。
　　本文在研究國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，以大數(shù)據(jù)為時(shí)代背景，結(jié)合大型超市的行業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)“刺激-有機(jī)體-反應(yīng)”模型，總結(jié)出影響大型超市顧客忠誠的因素包括營銷因素和顧客心理因素，營銷因素包括商品特質(zhì)、購物環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度，顧客心理因素包括顧客滿意和關(guān)系信任兩個(gè)維度。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建本文的顧客忠誠度測量模型并提出研究假設(shè)，以南昌市的沃爾瑪、

3、家樂福和華潤萬家作為研究對象，對這三家大型超市的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，使用SPSS22.0和AMOS21.0統(tǒng)計(jì)軟件對收集的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，以驗(yàn)證模型和研究假設(shè)。
　　經(jīng)過上述的研究工作，本文得出以下結(jié)論：（1）影響大型超市顧客忠誠度的因素包括營銷因素（商品特質(zhì)、購物環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量）與顧客心理因素（顧客滿意和關(guān)系信任）；（2）根據(jù)營銷因素到顧客心理因素的路徑系數(shù)，商品特質(zhì)對顧客滿意和關(guān)系信任的直接影響作用最大，服務(wù)質(zhì)量次之，購物