大型超市顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究——以石家莊北國(guó)超市為例.pdf

1、全球化浪潮席卷的今天,外資零售企業(yè)大舉進(jìn)入中國(guó),引發(fā)新一輪競(jìng)爭(zhēng)熱潮,給本土的大型超市帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在國(guó)內(nèi)外著名大零售商“跑馬圈地”的功夫令人嘆為觀止之余,讓人不禁思考石家莊的本土零售市場(chǎng)如何在與外資零售企業(yè)“短兵相接”過(guò)程中取長(zhǎng)補(bǔ)短。本研究選取石家莊本土的北國(guó)超市作為測(cè)評(píng)對(duì)象,對(duì)其顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)流程和方法進(jìn)行深入研究,構(gòu)建具體的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,通過(guò)實(shí)地調(diào)查分析其顧客滿(mǎn)意度以尋找差距和不足,旨在從理論和實(shí)踐兩方面

2、為北國(guó)超市經(jīng)營(yíng)管理決策和監(jiān)控提供可靠數(shù)據(jù),為其戰(zhàn)略制定和競(jìng)爭(zhēng)能力提升提供建議。
　　本文首先闡述了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義,指出了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的重要性和必要性。其次,本文對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外的顧客滿(mǎn)意度理論模型和測(cè)評(píng)方法加以梳理和分析,為本土零售企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量提供借鑒。第三,結(jié)合石家莊北國(guó)超市的實(shí)際情況對(duì)原有的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型加以分析和修改,提出自己的顧客滿(mǎn)意度模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。第四,基于調(diào)查方案設(shè)計(jì),采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)北國(guó)超市的顧客滿(mǎn)