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文檔簡介
1、隨著居民收入的增加以及人民生活水平的提高,消費者對大型超市的要求也隨之提高。在競爭日益激烈的零售行業(yè),大型超市的商品種類數(shù)目與商品價格水平都日趨接近,用于占領(lǐng)市場的規(guī)模競爭已不是當(dāng)今的主題,如何滿足顧客的實際需求,切實提高顧客滿意度才是目前大型超市最關(guān)注的問題。
關(guān)于大型超市、形象維度及顧客滿意度的理論研究,本文整理并總結(jié)學(xué)者們的研究結(jié)論,建立本研究的形象維度,搭建研究框架,創(chuàng)新性地利用形象維度測量顧客滿意度,力求從新穎的角度
2、,得到更接近實際市場的研究結(jié)論。根據(jù)研究結(jié)論,并結(jié)合市場規(guī)律及消費者需求,提出實踐性改進(jìn)建議,從而幫助企業(yè)更好地服務(wù)消費者,提高顧客滿意度的同時提升企業(yè)的行業(yè)地位。
本文的研究方法有:文獻(xiàn)分析法、演繹歸納法以及理論研究與實際研究相結(jié)合法。
本文通過對文獻(xiàn)整理分析,建立了7個形象維度,即商品種類、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告促銷、價格水平、商店氛圍、服務(wù)關(guān)懷及附加服務(wù)。本文針對每一個形象維度,提出了2—9個子屬性,并以此為基礎(chǔ),設(shè)計
3、調(diào)研問卷,用于本研究的問卷調(diào)查。
本文以問卷調(diào)查的方式,通過對沃爾瑪?shù)念櫩蜐M意度進(jìn)行調(diào)查,對7個形象維度進(jìn)行實證研究,并根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),論證研究假設(shè),得出研究結(jié)果,即在7個形象維度中,產(chǎn)品質(zhì)量、廣告促銷、價格水平與服務(wù)關(guān)懷對總體顧客滿意有顯著影響。
顧客滿意度調(diào)查結(jié)果表明,影響大型超市總體滿意度的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量與價格水平,廣告促銷與服務(wù)關(guān)懷也是重要因素。除此之外,在形象維度子屬性中,也有諸多能對總體滿意度造成顯著影響
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