大型超市行業(yè)顧客滿意測(cè)評(píng)模型構(gòu)建與實(shí)證研究.pdf

1、隨著我國(guó)零售業(yè)的開(kāi)放，國(guó)外大型的超市紛紛進(jìn)入中國(guó)，在我國(guó)與國(guó)內(nèi)超市展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。隨著顧客滿意等相關(guān)理論的研究，并通過(guò)實(shí)踐證明，顧客滿意度指數(shù)已經(jīng)成為衡量國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效水平的關(guān)鍵指標(biāo)。如何構(gòu)建一套大型超市顧客滿意測(cè)評(píng)體系來(lái)衡量我國(guó)超市企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，成為了目前越來(lái)越受關(guān)注的話題。 本文的研究目的是構(gòu)建大型超市行業(yè)的顧客滿意測(cè)評(píng)模型，為建立我國(guó)超市行業(yè)顧客滿意測(cè)評(píng)體系提供參考依據(jù)。 本文首先從服務(wù)業(yè)和服務(wù)

2、質(zhì)量相關(guān)理論著手，重點(diǎn)分析了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，接著對(duì)顧客滿意相關(guān)理論進(jìn)行了分析，重點(diǎn)對(duì)經(jīng)典的CSI系列模型進(jìn)行了分析，接著對(duì)大型超市顧客滿意影響因素進(jìn)行了分析。在上述的理論分析的基礎(chǔ)上，本文提出了大型超市行業(yè)顧客滿意測(cè)評(píng)模型，并運(yùn)用基于PLS的結(jié)構(gòu)方程模型的方法和Visualpls軟件對(duì)假設(shè)的模型進(jìn)行了實(shí)證分析，結(jié)果表明：本次研究驗(yàn)證了本文所提出的假設(shè)模型，構(gòu)建了大型超市行業(yè)顧客滿意測(cè)評(píng)模型，希望本文所得出的結(jié)論對(duì)我國(guó)大型超市行業(yè)顧客滿意測(cè)