西安地區(qū)大型超市顧客忠誠(chéng)影響因素研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。大型超市作為零售業(yè)的重要組成部分，在居民生活及國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。西安地區(qū)大型超市在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也面臨一系列挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)為顧客流失率高，顧客忠誠(chéng)度低。根據(jù)帕累托定律，企業(yè)80％的利潤(rùn)是由20%的忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造的。因此，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為西安地區(qū)大型超市行業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
　　本文從顧客角度出發(fā)，首先介紹了顧客滿意及顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論，并對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響

2、因素進(jìn)行了綜述，為后續(xù)的研究奠定了理論基礎(chǔ)。然后，對(duì)西安地區(qū)大型超市的顧客行為進(jìn)行了分析，提取了影響西安地區(qū)大型超市顧客忠誠(chéng)的各類影響因素，建立了顧客忠誠(chéng)影響因素概念模型，提出了研究假設(shè)。最后，在借鑒成熟量表的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，并以實(shí)際調(diào)查的方式發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。通過(guò)運(yùn)用SPSS19.0軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行效度及信度分析、相關(guān)性分析、回歸分析，驗(yàn)證了研究假設(shè)并修正了概念模型。
　　本文的研究結(jié)論主要包括：

3、>　?。?）各影響因素與顧客忠誠(chéng)直接相關(guān)。除商品種類、企業(yè)文化對(duì)顧客忠誠(chéng)沒(méi)有顯著的正向影響外，其他因素（購(gòu)物氛圍，便利性，商品價(jià)格，商品質(zhì)量，商品安全，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)意識(shí)，企業(yè)品牌，企業(yè)聲譽(yù)）均對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著的正向影響。
　?。?）各影響因素與顧客忠誠(chéng)間接相關(guān)。各影響因素與顧客忠誠(chéng)的間接相關(guān)是通過(guò)顧客滿意這個(gè)中介變量來(lái)起作用的，即各影響因素對(duì)顧客滿意有影響，顧客滿意繼而又影響顧客忠誠(chéng)。這一研究對(duì)提高西安地區(qū)大型超市的顧客忠誠(chéng)具有