我國大型超市零售業(yè)服務質量與顧客忠誠關系研究.pdf

1、我國大型超市零售業(yè)經過了快速的導入期和成長期，已經步入了成熟的發(fā)展階段。在激烈競爭的環(huán)境下，消費者對大型超市零售業(yè)的服務質量要求日益提高。因此，如何提升服務質量將成為大型超市零售業(yè)成功的關鍵因素。
　　 隨著市場競爭的日趨激烈，當前我國大型超市零售業(yè)市場面臨著許多嚴峻的挑戰(zhàn)，如公司利潤率下降、顧客流失率較高、顧客的忠誠度不高等等。這就要求大型超市零售業(yè)必須站在顧客的角度，考慮顧客的感受，提供達到并超過顧客期望水平的產品和服務。只

2、有這樣，才能提高顧客的忠誠度。因此，關注顧客忠誠，研究我國大型超市零售業(yè)服務質量與顧客忠誠的關系有著重要的理論研究價值和現(xiàn)實意義。
　　 本文首先闡述了研究的背景和意義，指出我國大型超市零售業(yè)服務質量與顧客忠誠關系研究的重要性。然后，以我國大型超市零售業(yè)為例，在對服務質量和顧客忠誠的相關理論進行綜述的基礎上，通過服務質量和顧客忠誠的維度，闡述了零售業(yè)服務質量與顧客忠誠的關系。在此基礎上，借鑒Parasuraman、Zeitham

3、l與Berry(1985)所提出服務質量模型及Oliver(1999)所提出的顧客忠誠模型，設計出大型超市零售業(yè)服務質量與顧客忠誠的調查問卷，提出研究的框架和假設。通過問卷調查收集數(shù)據，共收回問卷455份，有效問卷402份，利用統(tǒng)計軟件SPSS13.0和AMOS6.0對數(shù)據進行信度分析、效度分析等，驗證本文所提出的假設，得到的主要結論是：(1)服務質量的有形性對四類忠誠都有正向影響，且有形性對認知忠誠的影響最大。(2)服務質量的可靠性對

4、四類忠誠沒有顯著影響。(3)服務質量的響應性對四類忠誠都有正向影響。(4)服務質量的保證性對四類忠誠都有正向影響。(5)服務質量的移情性對四類忠誠沒有顯著影響。(6)在顧客的四類忠誠中，認知忠誠正向影響情感、意向和行為忠誠；情感忠誠正向影響意向忠誠；意向忠誠則正向影響行為忠誠。所以，我們要重視服務質量的有形性對顧客忠誠的影響作用；要把服務質量的可靠性和移情性因素當作“保健因素”，而不應該當作“激勵因素”來對待；要通過提高服務質量響應性因