顧客體驗(yàn)、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)關(guān)系實(shí)證研究——基于傳統(tǒng)零售業(yè)的數(shù)據(jù).pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)和物流行業(yè)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物變得更加方便和快捷，各種B2C、C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)迅速繁榮地發(fā)展，傳統(tǒng)零售業(yè)的生存和發(fā)展已經(jīng)受到嚴(yán)重威脅。同時(shí)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式也在發(fā)生著天翻地覆的改變，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式不僅不能有效地促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)，而且對(duì)提升企業(yè)與顧客的關(guān)系質(zhì)量和提高顧客忠誠(chéng)度方面只能發(fā)揮微乎其微的作用。傳統(tǒng)零售業(yè)若想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并發(fā)展下去，應(yīng)著力于增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)效果和提升企業(yè)與顧客的關(guān)系質(zhì)量，從而提高

2、顧客的忠誠(chéng)度。通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客將對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大的有益影響。在新的時(shí)代背景下，消費(fèi)者的需求同樣也在發(fā)生著改變，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)今消費(fèi)者的需求，只有個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)才能夠吸引消費(fèi)者的注意力，激起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而發(fā)生實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)行為。而在顧客實(shí)際購(gòu)買(mǎi)之前，通過(guò)體驗(yàn)的方式讓顧客提前了解產(chǎn)品或服務(wù)的具體情況，將會(huì)有效地提高顧客的滿意度，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任感，使顧客更愿意對(duì)企業(yè)做出心理

3、承諾，并且提高顧客的忠誠(chéng)度。同時(shí)，顧客滿意度的提高、信任感和愿意對(duì)企業(yè)做出承諾的意愿增強(qiáng)，不僅對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)可能性的提高有著不可小覷的作用，更對(duì)企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客有著舉足輕重的積極影響。
　　本文從顧客的視角出發(fā)，以傳統(tǒng)零售業(yè)為研究對(duì)象，運(yùn)用實(shí)證研究方法，把關(guān)系質(zhì)量引入到體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，探討顧客體驗(yàn)、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)三者間的關(guān)系?；仡櫤涂偨Y(jié)以往學(xué)者對(duì)顧客體驗(yàn)、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)三個(gè)方面的概念、維度以及相互影響關(guān)系的研究后，在變量的維度劃

4、分上，本文根據(jù)以往學(xué)者的研究成果，并結(jié)合傳統(tǒng)零售業(yè)的特點(diǎn)，將自變量顧客體驗(yàn)劃分為產(chǎn)品體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)和關(guān)系體驗(yàn)三個(gè)維度，將中介變量關(guān)系質(zhì)量劃分為顧客滿意、顧客信任和顧客承諾三個(gè)維度，在此基礎(chǔ)上，提出本文具體的研究假設(shè)，并構(gòu)建理論模型。通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷和電子問(wèn)卷的形式獲得數(shù)據(jù)，采用SPSS18.0軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出本文的研究結(jié)果。并最終得到如下的研究結(jié)論:顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著正向影響;顧客體驗(yàn)對(duì)關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響;關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧