諾基亞零售門店顧客體驗度影響因素研究.pdf

1、在中國零售業(yè)發(fā)展進程中主要的變革有三次。一是改革開放初期至2001年加入WTO階段，由計劃經(jīng)濟逐步向有計劃的商品經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，進而再向社會主義市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變；二是中國加入WTO后，零售業(yè)的經(jīng)濟結(jié)構和業(yè)態(tài)格局呈現(xiàn)多元化、國際化的特征；三是互聯(lián)網(wǎng)的普及推動了電子商務的發(fā)展。經(jīng)過這三次大的變革，中國零售業(yè)蓬勃發(fā)展、呈現(xiàn)出多種零售模式并存的態(tài)勢。
　　隨著經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展及零售業(yè)態(tài)的不斷變革，消費者的購買行為也發(fā)生著巨大變化，同時企業(yè)間的競爭也在

2、加劇，那么作為傳統(tǒng)零售模式的零售賣場、門店如何應對這種變化、并在競爭中求得生存、進而謀求發(fā)展是零售企業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)。本文即以提升零售門店顧客滿意度、分析影響顧客體驗度的關鍵因素為目的進行研究分析，以期找到這些關鍵影響因素，可以為零售企業(yè)提供參考依據(jù)，從而提升零售企業(yè)的競爭力，這是本研究的理論和現(xiàn)實意義。
　　本文采用文獻研究、模型分析等方法，通過個案研究的方式嘗試構建零售門店顧客體驗度影響因素的模型。對于零售企業(yè)來講，此體驗度模

3、型可以作為零售門店管理、工作改善、業(yè)績考核的參考依據(jù)之一。
　　本文從與零售業(yè)相關的概念入手，對國內(nèi)外近年來關于顧客滿意度、顧客忠誠度、零售發(fā)展、體驗營銷、顧客體驗管理等方面的文獻及研究成果進行了回顧和整理，理清零售門店顧客體驗度影響因素研究的思路，進而設計調(diào)查問卷，然后以諾基亞上海旗艦店作為研究對象，通過請進店顧客填寫調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)。
　　在收集數(shù)據(jù)之后通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的方法對可能的影響因素進行提煉。最終研究成果表

4、明，環(huán)境感知、服務感知、產(chǎn)品感知、企業(yè)形象等因素是影響顧客在零售門店體驗度的四大因素。重要度從企業(yè)形象、產(chǎn)品感知、服務感知、環(huán)境感知依次遞增。企業(yè)形象方面包括售后無憂、質(zhì)量優(yōu)良；產(chǎn)品感知方面則包括：產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)、品類齊全、功能豐富、性價比高；環(huán)境感知方面包括：布局滿意、櫥窗新穎、陳列新穎、溫度適宜、燈光適宜、標識清楚；服務感知方面包括：店員精神、著裝整齊、態(tài)度友善、笑容可掬、知識豐富、服務及時等。
　　本論文的研究成果在一定程度上揭示