B2C電子商務(wù)顧客體驗(yàn)影響因素研究.pdf

1、全球化電子貿(mào)易在互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及和信息技術(shù)高速發(fā)展的推動(dòng)下發(fā)展飛速。B2C電子商務(wù)通過(guò)其優(yōu)惠的價(jià)格和出色的服務(wù)快速搶占整個(gè)市場(chǎng)份額。在消費(fèi)者看來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物早已成為一種生活方式，高性價(jià)比的產(chǎn)品、個(gè)性化的定制、快速的遠(yuǎn)程呈現(xiàn)使得購(gòu)物變得更加的方便。如此大的商機(jī)，使得各大線下企業(yè)紛紛向線上開(kāi)拓新渠道。優(yōu)秀的在線顧客體驗(yàn)和高效的在線管理戰(zhàn)略早已成為企業(yè)在線上競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。如何為在線顧客提供更好的體驗(yàn)服務(wù)，已成為電子商務(wù)發(fā)展的重要課題。
　

2、　首先，本研究對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論研究進(jìn)行了梳理和探析，包括在線體驗(yàn)、在線顧客體驗(yàn)、交互速度、技能、感知易用性、感知風(fēng)險(xiǎn)以及重購(gòu)意向。其次，在大量理論和文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建我國(guó)B2C電子商務(wù)情境下的在線顧客體驗(yàn)理論模型，并提出研究假設(shè)，參考、融合國(guó)外相關(guān)研究的成熟量表，甄選出適合本研究的題項(xiàng)，設(shè)計(jì)出本研究的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道收集問(wèn)卷。再次，運(yùn)用實(shí)證研究的方法，將收回的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、信度分析、效度分析、模型的正態(tài)性檢驗(yàn)以及擬合度檢

3、驗(yàn)，繼而檢驗(yàn)假設(shè)的合理性。
　　在實(shí)證分析中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷方式，收回有效分卷188份，運(yùn)用SPSS Statistics和AMOS分析軟件檢驗(yàn)了本研究提出的假設(shè)，并得出以下結(jié)論：1.交互速度、感知易用性、技能三個(gè)潛變量對(duì)在線顧客體驗(yàn)有顯著正影響。2.感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)在線顧客體驗(yàn)的影響不顯著。3.在線顧客體驗(yàn)對(duì)重購(gòu)意向有顯著正影響。
　　最后，對(duì)本研究的結(jié)果進(jìn)行了深入的探討，并根據(jù)結(jié)果與啟示，為線上企業(yè)的營(yíng)銷管理提出了針對(duì)性建議，以