B2C服裝市場的顧客體驗影響因素實證研究.pdf

1、摘要隨著我國網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，用戶規(guī)?？焖僭鲩L，B2C電子商務(wù)的境也得到不斷改善。B2C電子商務(wù)平臺服務(wù)、信用服務(wù)、電子支付、現(xiàn)代物流和電子認(rèn)證等支撐體系的逐步完善，快速提高了電子商務(wù)的支撐水平。政府的政策支持為B2C電子商務(wù)提供了良好的發(fā)展機遇。服裝的銷售額在B2C電子商務(wù)市場中位居前列，B2C服裝市場發(fā)展迅速并日趨穩(wěn)定。然而，仍存在諸多問題對B2C服裝市場的發(fā)展產(chǎn)生制約。在體驗經(jīng)濟(jì)時代，消費者不再僅僅滿足于產(chǎn)品或服務(wù)在功能方面的

2、效益，而對消費過程中的體驗表現(xiàn)出越來越多、越來越強的需求。顧客體驗不僅對顧客的情感產(chǎn)生影響，更影響著顧客對產(chǎn)品或服務(wù)好壞的評估，進(jìn)而影響顧客滿意及顧客忠誠。本文從顧客體驗的角度對B2C服裝市場的顧客體驗影響因素進(jìn)行了探索，通過對B2C服裝市場的消費者進(jìn)行問卷調(diào)查，對影響顧客體驗的因素進(jìn)行定量分析，實證研究表明，網(wǎng)站界面設(shè)計、服裝屬性、價格屬性、銷售人員服務(wù)、購后服務(wù)支持、顧客關(guān)系管理是影響B(tài)2C服裝市場顧客體驗的六大因素。在實證研究的基

3、礎(chǔ)上，本文構(gòu)建出B2C服裝市場的顧客體驗影響因素模型，提出了B2C服裝市場優(yōu)化顧客體驗的對策建議，對豐富當(dāng)前B2C服裝市場的理論研究及B2C服裝企業(yè)的經(jīng)營管理有著一定理論及實踐意義。關(guān)鍵字sB2C服裝市場7感知體驗7情感體驗，影響因素＼一目錄引言1第l章緒論211研究的背景212研究意義4121理論意義4122實踐意義413研究涉及領(lǐng)域和研究方法5131研究涉及領(lǐng)域5132研究方法614研究框架與內(nèi)容6141研究框架6142研究內(nèi)容。7

4、15本文的創(chuàng)新點8第2章相關(guān)文獻(xiàn)綜述921B2C電子商務(wù)9211電子商務(wù)9212B2C電子商務(wù)的發(fā)展10213B2C電子商務(wù)的優(yōu)劣勢分析1122服裝市場。l2221服裝市場的特征。12222B2C服裝市場的發(fā)展l5223B2C服裝市場的SWOT分析1623顧客體驗。17231顧客體驗定義17233顧客體驗維度20234顧客體驗影響因素一2l第3章研究假設(shè)的提出及數(shù)據(jù)收集。2431B2C服裝市場顧客體驗影響要素探索與收集24311B2C服