B2C電子商務(wù)顧客滿意度影響因素研究.pdf

1、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)過十多年的發(fā)展后，已經(jīng)逐漸深入人們工作、生活、娛樂等方方面面，由此衍生出很多具有廣闊前景的行業(yè)，電子商務(wù)就是其中之一。電子商務(wù)這一新型營(yíng)銷模式的出現(xiàn)，為傳統(tǒng)企業(yè)帶來了新的商機(jī)，同時(shí)也為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供新的動(dòng)力。B2C電子商務(wù)是傳統(tǒng)的企業(yè)切入電子商務(wù)的最直接、最容易體現(xiàn)效益的方式。隨著天貓商城、京東商城、蘇寧易購(gòu)的火爆，引發(fā)整個(gè)B2C領(lǐng)域的沸騰，更讓眾多傳統(tǒng)商家紛紛跟進(jìn)，進(jìn)一步擴(kuò)大了B2C在整體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的規(guī)模。B2C商

2、家們要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足發(fā)展并且取得良好的銷售業(yè)績(jī)，就必須以顧客滿意為宗旨，努力吸引新顧客并留住老顧客，才能擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)最大限度盈利。我國(guó)的B2C電子商務(wù)發(fā)展迅速，但是相關(guān)理論的研究還比較滯后。為此，研究B2C模式電子商務(wù)平臺(tái)顧客滿意度影響因素，構(gòu)建相應(yīng)的指標(biāo)體系并對(duì)其進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。
　　通過對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)電子商務(wù)、顧客滿意度、顧客滿意度模型構(gòu)建和測(cè)評(píng)方法等相關(guān)理論的研究，對(duì)電子商務(wù)

3、顧客滿意度具有一個(gè)比較全面的認(rèn)知，在這樣的前提下，對(duì)研究的相關(guān)理論背景和現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行闡述，指明了研究的目的和意義，在前人的研究基礎(chǔ)上建立研究模型，希望通過考察B2C電子商務(wù)環(huán)境，對(duì)網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客信任、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的量表進(jìn)行設(shè)計(jì)，在經(jīng)過前期與專家座談、開展廣泛的群眾調(diào)查和大量數(shù)據(jù)整理研究后完成初始問卷設(shè)計(jì)。通過小范圍預(yù)測(cè)試，完善確立研究模型和確定正式調(diào)查問卷，并在全國(guó)各地收集有效問卷數(shù)據(jù)412份。本調(diào)查研究所得