B2C電子商務企業(yè)在不同性別間的顧客滿意度分析——以京東商城為例.pdf

1、近年來，隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網的廣泛應用，我國的電子商務產業(yè)得到了快速發(fā)展。電子商務創(chuàng)造的新經濟模式改變著人們的生活方式和購物習慣，越來越多的消費者選擇在網上購物。而在電子商務消費規(guī)模不斷擴大的同時，電子商務企業(yè)之間的競爭也變得日趨激烈，所以及時了解顧客的購物感受和滿意程度，對電子商務企業(yè)采取措施有效地改進產品和服務，進而提升其自身競爭力是十分必要的。
　　然而源于男性和女性在生理、社會學、心理學以及思維模式方面的種種不同，使得男

2、性和女性顧客在消費心理方面存在著很大的差異。而網絡零售環(huán)境下，不同性別顧客對電子商務企業(yè)的滿意度是否同樣存在著差異？本文選擇B2C電子商務企業(yè)作為研究對象，采用實證的方法去探究不同性別顧客對B2C電子商務企業(yè)的滿意度差異。
　　本文主要研究B2C電子商務企業(yè)的顧客滿意度評價，旨在建立合理的評價模型，豐富這方面的研究，為B2C電子商務企業(yè)了解和提高其顧客滿意度情況提供方法和依據。首先，本文在參考借鑒以往研究成果的基礎上，并與電子商務

3、企業(yè)的員工和網絡購物顧客進行了深度的訪談，提出了初步設計的評價指標。然后根據初步設計的評價指標編制調查問卷，并在網上發(fā)放和回收問卷，利用統(tǒng)計軟件SPSS19.0對收回的問卷進行信度檢驗、效度檢驗，證明問卷是有效可信的，通過對問卷數據進行因子分析，對評價指標進行篩選，提取公因子建立了三級的指標層次結構。最后利用層次分析法確定了評價指標的權重，運用模糊綜合評價法建立模糊關系矩陣，從而構建了B2C電子商務企業(yè)的顧客滿意度評價模型。