B2C電子商務(wù)顧客忠誠評價(jià)研究.pdf

1、信息技術(shù)的發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了日新月異的變化，電子商務(wù)隨之應(yīng)運(yùn)而生。這種新的商業(yè)行為及經(jīng)濟(jì)模式逐漸改變了人類的生活習(xí)慣，人們的購物行為從傳統(tǒng)的實(shí)體商店延伸到新形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)商店。尤其是在我國近年來，B2C電子商務(wù)市場發(fā)展迅猛，且漸呈現(xiàn)替代C2C成為電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)購物第一大主流的趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，一方面信息的不對稱現(xiàn)象減弱，使得顧客容易流失。另一方面，目前網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境不是很成熟，顧客傾向于對電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生信任忠誠。這就使得顧客忠誠在網(wǎng)絡(luò)

2、購物環(huán)境下具有重大意義。而顧客忠誠的評價(jià)是企業(yè)認(rèn)識和管理顧客忠誠的基礎(chǔ)，也是企業(yè)績效評價(jià)的一個標(biāo)準(zhǔn)，因此，顧客忠誠度的評價(jià)具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文首先在綜述了國內(nèi)外有關(guān)顧客忠誠和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的研究基礎(chǔ)上，介紹了顧客忠誠的相關(guān)概念，闡明了顧客價(jià)值與顧客忠誠之間的關(guān)系，即顧客價(jià)值驅(qū)動顧客忠誠。繼而詳細(xì)分析和總結(jié)了B2C電子商務(wù)環(huán)境下，電子零售企業(yè)的特點(diǎn)和其顧客忠誠的特點(diǎn)。然后，結(jié)合B2C電子商務(wù)零售網(wǎng)站特點(diǎn)，從顧客價(jià)值

3、的三個層次出發(fā)，即功能性價(jià)值，程序性價(jià)值，社會性價(jià)值，較為全面的界定和分析了顧客忠誠的影響因素，與此同時(shí)構(gòu)建了基于顧客價(jià)值的顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)體系。
　　一方面本文是站在顧客的立場，面向企業(yè)，基于顧客忠誠影響因素進(jìn)行構(gòu)建，并且從顧客忠誠的核心驅(qū)動因素顧客價(jià)值出發(fā)，將顧客價(jià)值三層次和顧客忠誠影響因素統(tǒng)一起來，從而建立了層次分明、全面的顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)體系。另一方面，本文從B2C電子商務(wù)零售企業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合我國實(shí)際情況，構(gòu)建了顧客忠

4、誠評價(jià)指標(biāo)體系。
　　最后，本文根據(jù)所建立的顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建了顧客忠誠評價(jià)的模糊綜合評價(jià)模型。本文采用層次分析法和專家決策法，結(jié)合了我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的特點(diǎn)和實(shí)際運(yùn)作情況，確立顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。然后，采用量表收集顧客數(shù)據(jù)，應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)的理論構(gòu)建顧客忠誠關(guān)系矩陣，最后通過模糊關(guān)系運(yùn)算得到顧客忠誠評價(jià)結(jié)果，從而有助于企業(yè)有效地判斷顧客忠誠。
　　本文所研究的B2C電子商務(wù)零售企業(yè)顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)模型，