B2C電子商務(wù)平臺的物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響研究.pdf

1、B2C已成為我國網(wǎng)絡(luò)購物市場的主要推動力,各類型B2C電子商務(wù)平臺如商城式綜合購物平臺、專營商品購物平臺、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)直銷平臺、團購平臺等也逐漸開始發(fā)揮其主流作用。2013年11月11日,天貓商城單個B2C平臺單日的交易額達到350.18億元,這便是B2C電子商務(wù)市場規(guī)模化發(fā)展的強有力證明。在現(xiàn)今激烈競爭的網(wǎng)絡(luò)購物市場環(huán)境中,B2C電子商務(wù)平臺運營商深知顧客的重要性,爭相把爭奪顧客資源作為自身的工作重點。根據(jù)中國電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會發(fā)布的201

2、1年度數(shù)據(jù)報告中顯示,2011年度消費者B2C電子商務(wù)投訴問題最多的兩項依次是到貨遲緩,退換貨問題,分別占18％和8%。這些都屬于物流服務(wù)的問題,物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)對消費者的顧客的消費體驗造成了很大的影響。因此,研究B2C電子商務(wù)平臺物流服務(wù)質(zhì)量如何影響顧客忠誠很有必要。
　　本研究研究的主要目標(biāo)是研究物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響因素及影響路徑。首先對涉及的相關(guān)概念,B2C電子商務(wù)平臺,物流服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念進行界定,再對相關(guān)研究的

3、文獻進行回顧和梳理,理清文章脈絡(luò)。然后通過對B2C電商平臺的物流服務(wù)質(zhì)量、B2C電商平臺的顧客忠誠進行細致的分析,確定了B2C電商平臺的物流服務(wù)質(zhì)量的測度模型和顧客忠誠的測度模型,并提出了研究模型的主體框架,在此基礎(chǔ)上提出研究假設(shè),構(gòu)建了實證研究模型。然后運用SPSS18.0采用多元回歸的方法對調(diào)研數(shù)據(jù)進行驗證性檢驗。實證結(jié)果表明,B2C電子商務(wù)平臺物流服務(wù)質(zhì)量的6個維度會通過顧客滿意和顧客信任的中介作用對顧客忠誠產(chǎn)生影響,其中,物流服