B2C電子商務(wù)平臺(tái)退貨逆向物流服務(wù)能力研究.pdf

1、電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生了大物流時(shí)代，隨著電子商務(wù)退貨逆向物流瓶頸凸顯，國(guó)家新頒布的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定“7天退貨權(quán)”，從政策角度驅(qū)動(dòng)電子商務(wù)退貨逆向物流的服務(wù)升級(jí)。本文以B2C電子商務(wù)平臺(tái)退貨逆向物流能力為研究對(duì)象，探討B(tài)2C平臺(tái)企業(yè)如何針對(duì)不同優(yōu)先次序、不同類(lèi)別的服務(wù)屬性設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略，重構(gòu)客戶忠誠(chéng)和粘性，為企業(yè)打造獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，搶占電商之爭(zhēng)的布局先機(jī)。首先基于定量Kano模型，設(shè)計(jì)Kano問(wèn)卷結(jié)果量化方法，開(kāi)發(fā)B2C電子商

2、務(wù)平臺(tái)退貨逆向物流服務(wù)能力的衡量量表，細(xì)分測(cè)度指標(biāo)，據(jù)此設(shè)計(jì)Kano問(wèn)卷，包含正反雙向滿意度、競(jìng)爭(zhēng)性分析和初始重要度感知3個(gè)分量表。然后以有過(guò)天貓商城和其他B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨經(jīng)歷的用戶為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)清洗程序回收問(wèn)卷，通過(guò)探索性因子分析、信度和效度分析以及描述性統(tǒng)計(jì)分析，證明正式量表中的維度劃分具有良好的解釋能力、分量表和各維度指標(biāo)的設(shè)計(jì)均較為合理、量表的信度和效度良好。最后通過(guò)Kano分類(lèi)方法將服務(wù)能力劃分為魅力質(zhì)量、一

3、元質(zhì)量、必備質(zhì)量和無(wú)差異質(zhì)量，并確定各服務(wù)能力的優(yōu)先次序，提出服務(wù)補(bǔ)救策略。
　　本文的主要研究成果有:第一，B2C電子商務(wù)平臺(tái)退貨逆向物流服務(wù)能力的量表，包含響應(yīng)速度、信息能力、成本費(fèi)用、補(bǔ)救主動(dòng)性、客戶交互、過(guò)程可靠、有形補(bǔ)償和心理補(bǔ)償8個(gè)維度、23個(gè)指標(biāo)。第二，將Kano模型運(yùn)用于B2C電子商務(wù)平臺(tái)退貨逆向物流服務(wù)能力的研究，并通過(guò)正反雙向滿意度不對(duì)稱(chēng)標(biāo)度、限定閾值、競(jìng)爭(zhēng)性分析和修正改進(jìn)率確定最終權(quán)重的方法做量化改進(jìn)，得到B