B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、中圖分類號(hào)：F0629UDC：300密級(jí)：學(xué)校代碼：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士學(xué)位論文(學(xué)歷碩士)B20電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究公開11832ThestudyofB2Cecommercelogisticsservicequality作者姓名：指導(dǎo)教師：學(xué)科專業(yè)名稱：論文完成日期：杜冉冉劉東英教授產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)2014年3月摘要近年來，我國的B2C電子商務(wù)得到了較快的發(fā)展。2013年根據(jù)艾瑞咨詢的一項(xiàng)調(diào)查，中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模已達(dá)13040億元，較

2、2012增長了662％。這其中，B2C電子商務(wù)占比達(dá)到了297％，并且呈繼續(xù)增大的趨勢。B2C電子商務(wù)企業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)也給物流服務(wù)提出了更高的要求。從電子商務(wù)購買的特點(diǎn)看，顧客是通過互聯(lián)網(wǎng)購買所需的產(chǎn)品，消費(fèi)者的分布范圍較廣，且對(duì)個(gè)人消費(fèi)而言其購買產(chǎn)品的數(shù)量有限，這樣大范圍、高頻率的購買會(huì)提高產(chǎn)品配送中損壞、丟失的概率。產(chǎn)品對(duì)B2C電子商務(wù)下的物流供應(yīng)商提出了更高的要求。從其發(fā)展模式來看，電子商務(wù)下的物流配送開始網(wǎng)絡(luò)化、柔性化的需求，

3、顧客所期望的配送服務(wù)是短時(shí)間的、高柔性的。傳統(tǒng)的B2C電子商務(wù)下的物流服務(wù)已經(jīng)不再僅僅是從供應(yīng)商到購買者的實(shí)體運(yùn)動(dòng)了，而是在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上追求短時(shí)間、服務(wù)柔性、高附加值的服務(wù)。因此，物流配送質(zhì)量對(duì)B2C電子商務(wù)的發(fā)展起到了愈來愈重要的作用。當(dāng)前學(xué)術(shù)界對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵并沒有統(tǒng)一的說法，筆者通過研讀國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量等方面的相關(guān)文獻(xiàn)，梳理了前人的研究觀點(diǎn)，再根據(jù)B2C電子商務(wù)下物流服務(wù)的特點(diǎn)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵進(jìn)行

4、了定義。從內(nèi)涵角度出發(fā)構(gòu)建了包含五個(gè)維度16個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系，并選取京東商城和天貓商城兩個(gè)有代表性的B2C電子商務(wù)企業(yè)用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行了實(shí)證分析，以探究當(dāng)前我國B2C電子商務(wù)物流服務(wù)發(fā)展的短板，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。研究表明，當(dāng)前我國B2C電子商務(wù)物流服務(wù)的質(zhì)量還不是很令顧客滿意，在信息服務(wù)維度上顧客反映的尤為突出。而從當(dāng)前電子商務(wù)物流模式來看，京東商城自建物流模式所耗費(fèi)的成本雖高，但其服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)得到了提高，消費(fèi)者更加滿意。鑒于