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1、獨(dú)創(chuàng)性聲明本人提交的學(xué)位論文是在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。論文中引用他人已經(jīng)發(fā)表或出版過的研究成果，文中已加了特別標(biāo)注。對(duì)本研究及學(xué)位論文撰寫曾做出貢獻(xiàn)的老師、朋友、同仁在文中作了明確說明并表示衷心感謝。學(xué)位論文作者：丁’多簽字日期：2p位年6月j日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解重慶工商大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)重慶
2、工商大學(xué)研究生處可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。(保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)書)本論文：d不保密，口保密期限至學(xué)位論文作者簽名：丁、琴導(dǎo)師簽名：年月止)。弓分甲簽字日期：≥。r3年6月爭日簽字日期：20／二年6月夕日目錄摘要j一IABSTRACTII第一章緒論111研究背景及意義112研究方法及技術(shù)路線113研究內(nèi)容2第二章B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)4
3、21B2C電子商務(wù)的定義422服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述4221服務(wù)的定義4222服務(wù)質(zhì)量623B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量概述8231網(wǎng)站質(zhì)量8232易用性8233客戶服務(wù)8234物流配送9第三章B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型lO31服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)理論10311SERVQUAL模型10312SERVPERF模型12313感知服務(wù)質(zhì)量模型12314容忍區(qū)域模型13315Dabholkar模型14316其它模型1532B2C電子商務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)領(lǐng)域相關(guān)理
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