B2C電子商務物流服務質量可拓評價研究.pdf

1、隨著電子信息及網絡技術的發(fā)展，電子商務在社會中的應用日益廣泛，尤其是網絡購物依靠其商品豐富、價格低廉、無時間、地域限制等鮮明特點吸引了大批消費者。近年來，我國網絡零售市場規(guī)模大幅增長，其中B2C電子商務的市場份額逐步上升，已成為我國電子商務發(fā)展的中流砥柱。隨著B2C電子商務的快速發(fā)展，消費者對企業(yè)服務質量的要求也越來越高，物流服務被認為是抑制B2C電子商務的發(fā)展的三大主要問題之一，提升物流服務質量已逐步成為B2C電子商務企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢

2、的重要途徑。
　　目前，對于如何評價B2C電子商務物流服務質量的研究還未形成完整而科學的理論體系與方法，本文就此問題進行研究，運用可拓學理論，建立B2C電子商務物流服務質量評價模型，有效解決了B2C電子商務物流服務質量的定量化評價問題。
　　本文首先介紹了物流服務質量理論基礎以及我國電子商務物流服務的現狀、特點，然后運用可拓學中基元理論分析方法，通過對B2C電子商務物流服務質量的拓展分析，建立適合于我國B2C電子商務環(huán)境下的

3、物流服務質量的評價體系;并運用可拓學中的非線性可拓綜合評價法建立了B2C電子商務物流服務質量的評價模型，同時提出一種運用簡單關聯函數為各衡量指標動態(tài)賦權的方法，有效地解決了各指標針對不同評價對象時重要程度不同的問題。為了驗證模型的可靠性與實用性，本文選取天貓商城作為應用研究的對象，按照消費者的收貨地點是否屬于一線城市、或是消費時間是否是如雙十一、春節(jié)等特殊時期等不同情況，分別對其物流服務質量進行評價分析，評價結果有利的說明了目前B2C電