電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、目前互聯(lián)網(wǎng)信息碎片化和云計算技術(shù)愈發(fā)成熟，電子商務(wù)發(fā)展到智慧電子商務(wù)階段，呈現(xiàn)出移動化、平臺化和社交化等趨勢。其逐步擺脫了傳統(tǒng)的銷售模式，以主動、互動、用戶關(guān)懷等多視角與顧客進行深層次溝通，將精準化營銷和個性化服務(wù)展現(xiàn)在顧客面前。從此電子商務(wù)企業(yè)開始由“價格驅(qū)動”轉(zhuǎn)向為“服務(wù)驅(qū)動”，從單純的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向到服務(wù)競爭。隨之顧客也從之前的“沖動型購物”轉(zhuǎn)變成現(xiàn)今的“理智型購買”，這種轉(zhuǎn)變對電子商務(wù)的發(fā)展而言，既是機遇又是挑戰(zhàn)。它帶給電子商務(wù)創(chuàng)新

2、發(fā)展的契機，但也對電子商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。
　　顧客感知電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要分為兩大部分：線上服務(wù)質(zhì)量和線下的物流服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)商流、資金流和信息流都能夠在互聯(lián)網(wǎng)上快速實現(xiàn)時，線下的物流服務(wù)質(zhì)量就成為了增強顧客滿意度，提高顧客再次購買意愿的關(guān)鍵因素。電子商務(wù)物流服務(wù)早已從原先單純地滿足從供應(yīng)者到需求者的服務(wù)過程，演變成滿足顧客高時效、高柔性、高附加值和高人性化的定制化物流服務(wù)過程，也成為了電子商務(wù)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途

3、徑。
　　當(dāng)前學(xué)術(shù)界對電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵并沒有統(tǒng)一的定論，本文首先通過研讀國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻，對前人的研究觀點進行梳理和總結(jié)，再結(jié)合當(dāng)下電子商務(wù)物流服務(wù)的特點和內(nèi)涵，構(gòu)建了一個包含五個維度15個具體指標的評價體系。其次根據(jù)所構(gòu)建的評價體系，建立層次評價模型，采用模糊綜合評價方法對電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量進行評價。其中本文為了更大程度的表現(xiàn)定性語言的隨機性和模糊性，利用云模型改進層次分析法來確定評價指標的權(quán)重