顧客參與的電子商務全過程服務質量評價體系研究.pdf

1、隨著瞬息萬變的市場環(huán)境，電子商務行業(yè)保持著強勁的發(fā)展勢頭。現(xiàn)行電子商務服務質量評價體系的現(xiàn)狀和問題已無法滿足現(xiàn)代市場環(huán)境的要求以及顧客日益增長的需求。因此，本文針對現(xiàn)代市場環(huán)境下提出的顧客參與的電子商務服務質量評價體系在理論和實踐方面具有基礎性和前沿性。
　　本文對顧客參與的電子商務全過程服務質量評價體系進行了詳細的需求性分析，從研究現(xiàn)代市場環(huán)境下電子商務的特點、現(xiàn)代市場環(huán)境下電子商務對服務質量的要求到現(xiàn)行電子商務服務質量評價體系

2、的現(xiàn)狀基礎上，提出了顧客參與的電子商務全過程服務質量評價體系，其中包括服務過程前的電子商務服務質量評價體系、服務過程中的電子商務服務質量評價體系和服務過程后的電子商務服務質量評價體系。
　　對于服務過程前的服務質量評價體系，首先從顧客參與前的感知行為分析入手，再針對顧客的感知行為特點在理論研究的分析基礎之上形成對應的維度和指標體系，并最終通過專家評分法或問卷調查法量化得出顧客參與的服務過程前的電子商務服務質量評價體系的結果；對于服

3、務過程中的服務質量評價體系，本文在電子商務服務質量評價體系的需求分析基礎之上，從電子商務的服務標準化著手確定電子商務服務質量基本要求、制定服務質量標準體系、進行電子商務服務質量的運行管理和持續(xù)改進，形成了顧客參與的電子商務服務過程中的服務質量評價體系，并最終通過服務質量評估計分表的形式對電子商務過程中的服務質量進行量化評估；對于服務過程后的服務質量評價體系，本文通過對現(xiàn)代環(huán)境下電子商務服務質量評價體系的研究，在PZB的22個指標研究基礎

4、上提出了顧客參與的服務過程后的電子商務服務質量評價體系，再通過層次分析法及 Expert choice軟件的運用，得出了評價指標體系的各個權重。
　　最終，作者搭建了顧客參與的電子商務全過程服務質量評價體系，并通過專家座談法對三部份分別賦以三分之一的權重以量化結果。并在已有的研究成果基礎之上，以用戶體驗為方針，對某電子商務網站進行量化評估并給出相應的建議。在文章末尾，作者提出了整篇論文的研究總結、研究不足以及研究展望，為后續(xù)研究提