電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的蓬勃興旺，我國快遞行業(yè)得到了較快的發(fā)展，除中國郵政以外出現(xiàn)了很多帶有本土特色的民營快遞企業(yè)，同時(shí)，國際上的快遞巨頭也紛紛搶占中國快遞市場，加劇了快遞市場的激勵(lì)競爭。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展為民營快遞帶來大量訂單，業(yè)務(wù)量不斷增長的同時(shí)，也頻繁的出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問題，導(dǎo)致顧客的眾多投訴，更帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何更好的服務(wù)于電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)購市場將成為民營快遞企業(yè)行業(yè)競爭的重點(diǎn)，因此，有效的測量電子商務(wù)環(huán)境下民

2、營快遞服務(wù)質(zhì)量，找到改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，才能更好的應(yīng)對市場需求，贏得顧客，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，這也將成為民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。
　　本文首先歸納梳理了電子商務(wù)、民營快遞以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，并以服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞服務(wù)的特點(diǎn)，從顧客期望——感知的角度出發(fā)，構(gòu)建了電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其中包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，總共5個(gè)

3、維度，22個(gè)指標(biāo)。并將指標(biāo)體系轉(zhuǎn)換成調(diào)查問卷，以具有代表性的電子商務(wù)平臺(tái)淘寶網(wǎng)為實(shí)證研究的對象，運(yùn)用SPSS19.0中文版軟件對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、信度分析、相關(guān)分析和多元回歸分析等一系列統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)算出各維度對總體服務(wù)質(zhì)量的影響權(quán)重，并針對影響服務(wù)質(zhì)量的這些指標(biāo)提出科學(xué)有效的提升策略。
　　本研究進(jìn)一步拓展了SERVQUAL量表的使用范圍，也為電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改善提供了工具。對國內(nèi)民營快遞有針對性地