快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、20世紀(jì)末，快遞行業(yè)作為物流服務(wù)重要組成部分，漸漸快速發(fā)展起來。因?yàn)槭袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也相繼變高，只有提供高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)才能生存。再者，國外快遞巨頭也相繼挺進(jìn)中國，快遞企業(yè)想要在市場(chǎng)中生存只有提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。由于快遞企業(yè)都是從小規(guī)模做起，會(huì)出現(xiàn)種種原因影響其發(fā)展。目前，像丟失快件、損壞快件、無法提供個(gè)性化服務(wù)等問題都是經(jīng)常發(fā)生的。提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，才能促進(jìn)快遞企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)

2、展。
　　本文先對(duì)研究課題的選題背景進(jìn)行了介紹，再闡述快遞物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論及其構(gòu)成內(nèi)容。根據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型構(gòu)建快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)社會(huì)有關(guān)群眾進(jìn)行問卷調(diào)查，并且利用SPSS軟件對(duì)最終數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，證明其指標(biāo)體系可行性，然后使用熵權(quán)-隸屬度轉(zhuǎn)換法對(duì)所有數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行計(jì)算，最后，并以CT快遞公司和FT快遞公司為例進(jìn)行了分析，對(duì)計(jì)算出的評(píng)價(jià)結(jié)果好服務(wù)質(zhì)量中存在的問題進(jìn)行研究，提出改進(jìn)建議，進(jìn)而完善快遞