滄州郵政EMS快遞服務質(zhì)量評價體系研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和電子商務的迅猛發(fā)展，我國快遞業(yè)蓬勃興起，并被定義為“新經(jīng)濟”的代表，發(fā)展前景越來越廣闊。今年全國兩會上，快遞業(yè)第四次被寫入政府工作報告，快遞已成為人們生活的一部分。隨之而來的是快遞市場的激烈競爭，作為最早的快遞服務運營商，中國郵政速遞物流業(yè)務(EMS)的發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)和威脅?？爝f行業(yè)在不斷滿足人們需求的同時，也出現(xiàn)了服務“缺斤少兩”、丟失損壞索賠難等問題，投訴率也高起來，服務質(zhì)量問題已經(jīng)成為制約快遞企業(yè)（包括EMS

2、在內(nèi)）發(fā)展的主要瓶頸。因此，在如此激烈的市場競爭中，也倒逼著傳統(tǒng)快遞業(yè)轉型。中國郵政EMS如何在競爭大潮中立于不敗之地并獲得市場份額的提升，就必須轉變觀念，以客戶為導向，以提升服務質(zhì)量為抓手和著眼點，積極糾正自身在服務質(zhì)量方面存在的缺陷和不足，全方位順應快遞市場發(fā)展規(guī)律并最大化獲得客戶滿意，因此在郵政快遞企業(yè)建立一套服務質(zhì)量評價體系具有非常大的理論和現(xiàn)實意義。
　　本文首先介紹了服務、質(zhì)量、服務質(zhì)量評價及快遞服務等相關概念，然后分