鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、隨著我國大面積提速和客運(yùn)專線的大規(guī)模建設(shè)，鐵路運(yùn)力將得到巨大釋放，客運(yùn)運(yùn)能緊張的局面會(huì)得到全面緩解；另外，近年來民航發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，與鐵路展開了高、中端客流的爭(zhēng)奪；此外，加入WTO后，我國遲早會(huì)放開市場(chǎng)，引入國外運(yùn)輸企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)背景決定了鐵路客運(yùn)將面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也給鐵路客運(yùn)提出了全新的課題，如何通過客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，使鐵路在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。 本文通過對(duì)我國鐵路客運(yùn)服

2、務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)我國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在理念上偏重內(nèi)部考核，沒有重視旅客的核心地位；評(píng)價(jià)指標(biāo)以定性指標(biāo)為主，偏重領(lǐng)導(dǎo)主觀決策，缺乏科學(xué)性、客觀性和公平性；評(píng)價(jià)方法落后，沒有利用現(xiàn)代數(shù)學(xué)的、管理的科學(xué)理論和方法對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理評(píng)價(jià)，導(dǎo)致在一等車站、紅旗列車等評(píng)比中弄虛作假、敷衍了事等現(xiàn)象嚴(yán)重。 針對(duì)這些問題，本文通過對(duì)國外服務(wù)質(zhì)量管理和國內(nèi)其他行業(yè)質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行合理借鑒的基礎(chǔ)上，建立了基

3、于服務(wù)流程的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該體系本著“以人為本”和國家“構(gòu)建和諧社會(huì)”思想，以旅客需求為中心，把旅客的意見作為鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本依據(jù)；建立了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型，該模型通過旅客調(diào)查獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)量化評(píng)價(jià)；通過對(duì)北京西站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，收到良好的效果，驗(yàn)證了模型的科學(xué)性、實(shí)用性。 通過本文的研究，深入了對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)，獲得以下結(jié)論： 一、服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該弄清楚的

4、兩個(gè)概念，服務(wù)質(zhì)量考核是內(nèi)部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的考核，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是外部的、旅客的評(píng)價(jià)。 二、本文建立了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和服務(wù)指數(shù)模型。該指標(biāo)體系與既有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)最大的區(qū)別是以旅客為中心，通過旅客調(diào)查，利用服務(wù)指數(shù)模型，得到鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，以此可以直觀、準(zhǔn)確的衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，避免了以往憑經(jīng)驗(yàn)判斷的諸多缺陷。 三、該評(píng)價(jià)體系通過對(duì)北京西站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，證明了該模型在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面具有較高的準(zhǔn)確性。