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文檔簡介
1、隨著我國人民生活水平的提高，人們的消費心理日漸成熟，人們對于出行方式的選擇更加挑剔。特別是近幾年公路和航空不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，因而備受人們的親賴。而鐵路運輸長期以來鐵路技術(shù)裝備水平比較落后，鐵路員工服務(wù)意識較差，我國鐵路客運在服務(wù)質(zhì)量方面，一直飽受外界的批評。鐵路客運的客運量增長率不及公路和航空，市場占有份額逐年降低。
為了提高鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，鐵路客運部門制定了許多規(guī)章和條例來評價鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，這些規(guī)章和條例對于鐵路客
2、運服務(wù)質(zhì)量的提高起到了一定的作用，本文介紹了鐵路部門對服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)規(guī)定和評價辦法，在評價的過程中沒有旅客的參與，旅客是服務(wù)的購買者，也是整個服務(wù)過程的體驗者，旅客對服務(wù)體驗的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量的評價。
本文以旅客為評價主體，建立了一系列評價指標，并通過多個評價模型比較后，選擇采用SERVQUAL模型方法對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進行評價。首先，根據(jù)實際情況制定出SERVQUAL量表。其次，隨機選擇不同的旅客進行調(diào)查，通過旅客對服
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