鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)研究.pdf

1、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，為適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量必須盡快得到明顯地改進(jìn)與提高，而鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改善離不開(kāi)一個(gè)有效的、符合鐵路客運(yùn)工作實(shí)際情況的評(píng)價(jià)體系。 本文通過(guò)比較國(guó)內(nèi)外客運(yùn)評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀，詳細(xì)闡述了服務(wù)質(zhì)量的含義及其具有的一些特點(diǎn)，并結(jié)合鐵路工作的實(shí)際情況，提出鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建的目的在于為鐵路管理部門(mén)提供有實(shí)用價(jià)值、公平合理的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，并以此來(lái)督促、引導(dǎo)鐵路客運(yùn)企業(yè)

2、加強(qiáng)客運(yùn)管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。在評(píng)價(jià)系統(tǒng)需遵循的一般原則指導(dǎo)下，指出作為其子系統(tǒng)的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各個(gè)影響指標(biāo)必須既要相互獨(dú)立、存在差異性，又要相互聯(lián)系相互作用，保證獨(dú)立性、針對(duì)性、穩(wěn)定可比性同全面性、一致性、科學(xué)性及可操作性的統(tǒng)一。 論文通過(guò)分解目標(biāo)的方式形成鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建路線，并在目標(biāo)與指標(biāo)間按旅客接受客運(yùn)服務(wù)的全過(guò)程分階段構(gòu)造出三級(jí)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖，從而建立了一個(gè)較全面、有針對(duì)性