鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升的研究.pdf

1、近年來，西安火車站旅客發(fā)送量逐年遞增，運(yùn)輸進(jìn)款收入連續(xù)八年保持近一億元的增長幅度。在現(xiàn)有運(yùn)能條件下，面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，如何進(jìn)一步增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭能力，鞏固旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，是西安火車站管理者當(dāng)前面臨和急需解決的問題。走“質(zhì)量效益型”企業(yè)發(fā)展的道路，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下鐵路運(yùn)輸企業(yè)的必由之路。本文圍繞鐵路客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量問題，通過對(duì)鐵路運(yùn)輸行業(yè)總體情況的描述和有關(guān)車站質(zhì)量管理存在問題的分析，運(yùn)用質(zhì)量管理和系統(tǒng)分析的理論方法，建立

2、了車站客運(yùn)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，并根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對(duì)西安火車站2000-2002年客運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)和實(shí)證分析。在車站運(yùn)輸能力沒有明顯增加的條件下，要繼續(xù)鞏固和擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)份額，指出車站的唯一出路就是提高旅客運(yùn)輸質(zhì)量。本文所研究的重點(diǎn)正是在這種背景下，西安火車站如何面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭，立足自身?xiàng)l件，采用系統(tǒng)化方法，加強(qiáng)質(zhì)量管理，切實(shí)提高客運(yùn)質(zhì)量的問題。并在此基礎(chǔ)上，圍繞對(duì)車站客運(yùn)質(zhì)量影響最大的營銷質(zhì)量因素進(jìn)行了細(xì)化的研究，提出了

3、西安火車站的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、營銷方案和實(shí)施控制策略，從而制定了車站客運(yùn)質(zhì)量的改進(jìn)措施。通過對(duì)鐵路運(yùn)輸行業(yè)總體情況的描述和西安火車站具體信息、數(shù)據(jù)的收集、整理及分析，運(yùn)用質(zhì)量管理和系統(tǒng)分析的理論方法進(jìn)行研究，建立了車站客運(yùn)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，并經(jīng)過實(shí)證分析，提出了西安火車站客運(yùn)質(zhì)量改進(jìn)方案。進(jìn)而從“用戶滿意”觀點(diǎn)出發(fā)，提高客運(yùn)質(zhì)量，樹立“大質(zhì)量”的觀念，開展客運(yùn)聯(lián)合運(yùn)輸，做好鐵路與其他運(yùn)輸方式的銜接。努力創(chuàng)造鐵路與其他運(yùn)輸方式的聯(lián)合運(yùn)輸?shù)墓糙A