我國鐵路客運站服務(wù)能力模型建立及提升策略研究.pdf

1、鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈。隨著我國市場經(jīng)濟的深入推進，鐵路企業(yè)面臨的競爭日益激烈。改革勢在必行，可以說，鐵路必然會走向市場化的道路，而市場化的管理必然會以市場需求為導(dǎo)向，那么，鐵路的服務(wù)能力會影響鐵路的發(fā)展。
　　鐵路客運站是直接面對顧客的，是鐵路與顧客交流的最主要的平臺，因此，鐵路客運站服務(wù)能力的提升對鐵路的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，這是目前急需解決的一個問題。研究鐵路客運站服務(wù)能力提升策略，建立鐵路客運站服務(wù)能力體系，可以促進鐵路

2、客運站的發(fā)展以適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求，將鐵路客運站的資源有效整合起來，提高運營效率，同時，也為今后的研究提供參考及研究方向。
　　本文闡述了影響鐵路客運站服務(wù)能力的關(guān)鍵影響因素，即鐵路客運站服務(wù)人員、鐵路客運站服務(wù)設(shè)施以及鐵路客運站所在地區(qū)環(huán)境（市場需求和競爭對手等），并將其聯(lián)系起來，構(gòu)建PFE(People Facility and Environment)模型，形成較為完整的體系，闡述PFE模型的流程及意義，并通過實證分析演示PF