論文鐵路客運服務質量

1、0摘要近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟。各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的擴展，服務質量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看。鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應的地方，總體競爭實力，特別是運輸服務質量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運輸要實現自我發(fā)展和完善必須盡快適應市場，走向市場

2、，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務行業(yè)，服務質量是其生存和發(fā)展的根本。要切實搞好鐵路運輸服務。就必須大力提高運輸服務質量：優(yōu)質的旅客運輸服務質量，需要的是面向顧客，一切為顧客著想的市場經營策略，它要求盡量讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質的服務，并獲得雖佳的經濟效益：要做到這一點，一方面，需要在對準確的市場調研情況進行分析研究的基礎上，建起一整套包括產品形象、運價、站、車服務等等在內的運輸服務體系；另一方面，在具體的經營管理過程中，要用全面

3、質量文化觀念指導自己的市場策略，并充分調動管理者和普通員工的積極性盡可能保證把這種經營文化付諸日常基礎性的運輸服務工作之中。此外，還要注意隨時對運輸服務實施過程進行監(jiān)督檢查，對其中存在的質量問題進行及時改進，盡可能完善和提高客運服務質量?？偠灾仨氉龊寐每瓦\輸服務設計、旅客運輸服務實施和管理、旅客運輸服務質量的監(jiān)督檢查和改進等幾個方面的具體工作?！娟P鍵詞】鐵路客運服務旅客滿意服務質量人性化管理2第二章第二章鐵路客運服務中存在的困難和

4、問題鐵路客運服務中存在的困難和問題第一節(jié)第一節(jié)鐵路客運產品的質量特征分析鐵路客運產品的質量特征分析提高鐵路客運服務質量的首要問題，就是要對鐵路客運產品的質量特征有準確的把握和認識。產品是一個整體性概念，必須滿足顧客的各種需要，而產品質量的高低則取決于產品的使用價值，即產品對顧客需要的滿足程度，顧客需要的滿足程度越高，產品的質量也就越好，產品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的是旅客的位移，但這不是完整的鐵路客運產品概念，僅僅是指核心產品層面

5、。對于旅客而言，一個完整的鐵路客運產品一般包括三個層次：核心產品、形式產品、附加產品。形式產品和附加產品既是鐵路客運產品的組成部分，也是完成核心產品即旅客位移的必要條件。因此，鐵路客運產品的質量由這三個層面的產品質量決定，至少包括六個方面：安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客運產品整體質量特性。隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結構必將會發(fā)生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客

6、的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時，交通運輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇，交通運輸上的供求關系也會隨之改變，某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。因此，鐵路運輸企業(yè)要以追求“顧客滿意”和“顧客價值最大化”為目標，從反映鐵路客運產品的六個質量特征方面準確把握自身的差距和不足，將切實改善服務質量和提高顧客滿意度作為工作管理的重點。第二節(jié)第二節(jié)客運

7、基礎設施設備存在的缺陷客運基礎設施設備存在的缺陷1）運能不足，供需矛盾比較突出。運輸產品同有形產品的一個明顯區(qū)別，在于運輸產品的生產和消費同時完成，而有形產品是可以分離的。有形產品可以儲備，運輸產品不能，運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后，運輸能力不足，像春運等客流高峰時期一票難求的現象就是一種現實表現。同時，我國經濟所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度，對鐵路運輸產品的需求不斷增加。因此，鐵路運輸的供需矛盾非常

8、突出。具體表現在三個方面。一是客貨爭能，我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾，自1997開始，我國鐵路實施了六次大面積提速，大提速雖然能夠提高運力和運輸效率，但是也帶來一些矛盾，特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡?？傊?，鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸的供需矛盾，對鐵路客運服務工作產生負面影響。