畢業(yè)論文提高鐵路客運服務質量的途徑

1、1北京交通大學遠程與繼續(xù)教育學院調研報告標題：年級：專業(yè)：姓名：完成時間：3提高鐵路客運服務質量的途徑提高鐵路客運服務質量的途徑摘要摘要針對鐵路運輸企業(yè)客運服務系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關注的熱點、難點、疑點問題，更好地服務于社會經濟發(fā)展、服務于社會經濟發(fā)展、服務于人民群眾，提出加大基礎設施建設、提高服務理念、完善服務標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業(yè)客運服務質量的措施。關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量一、鐵路客運服務的發(fā)展

2、形勢一、鐵路客運服務的發(fā)展形勢旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c作為大眾化的交通工具鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務質量以高質量的服務滿足旅客的各種需求提高旅客滿意度保持市場競爭力。（一）鐵路客運產品的質量特征分析（一）鐵路客運產品的質量特征分析鐵路客運產品的質量特征分析是提高鐵路客運服務質量的首要問題就是要對鐵路客運產品的質量特征有準確的把握和認識。產品是一個整體性概念必須滿足顧客的各種需要而產品質量的高低則取決

3、于產品的使用價值即產品對顧客需要的滿足程度顧客需要的滿足程度越高產品的質量也就越好產品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的是旅客的位移但這不是完整的鐵路客運產品概念僅僅是指核心產品層面。對于旅客而言一個完整的鐵路客運產品一般包括三個層次:核心產品、形式產品、附加產品或擴大產品。形式產品和附加產品既是鐵路客運產品的組成部分也是完成核心產品即旅客位移的必要條件。因此鐵路客運產品的質量由這三個層面的產品質量決定至少包括六個方面:安全、準確、迅速、