畢業(yè)論文--淺談車站旅客運輸服務質量及提高

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　題 目： 淺談車站旅客運輸服務質量及提高 </p><p>　　系（部）： </p><p>　　專業(yè)班級： </p><p>　　姓 　 名：

2、 </p><p>　　指導老師： </p><p>　　2012 年 月 日</p><p><b>　　畢業(yè)論文開題報告</b></p><p><b>　　中 文 摘 要</b></p><

3、;p>　　把真誠為鐵路服務、為建設和諧鐵路做出貢獻擺在了首要位置。我國是發(fā)展中國家，鐵路運輸面臨艱巨任務，要依靠科技進步發(fā)展鐵路，國務院在《國家中長期科學技術發(fā)展綱要》中已做出客運要高速安全、貨運要重載的決策。</p><p>　　鐵路不僅是國民經濟的大動脈，同時又是一個重要的服務性行業(yè)。隨著鐵路又好又快發(fā)展戰(zhàn)略的逐步實施，鐵路的“硬件”——技術裝備水平不斷提高，但鐵路的“軟件”——服務理念、服務水平、服務

4、質量等方面還存在著許多不盡如人意的地方，成為制約鐵路發(fā)展的一大“軟肋”。因此，在當前市場競爭日趨激烈的情況下，加強鐵路的服務文化建設就具有非常重要的現實意義。</p><p>　　關鍵詞：鐵路運輸 服務質量 市場競爭</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The good faith of the rai

5、lway service, rail to contribute to building a harmonious place in the fist pierce .China is a developing country, facing the daunting task of railway transportation, railway development should rely on scientific and tec

6、hnological progress, the State Council in the "national long-term scientific and technological development program" has been made to high-speed passenger safety, cargo to override the decision. Railway is

7、not only a main artery of national economy, i</p><p>　　Key Words：Railway transport service quality market competition</p><p><b>　　引 言</b></p><p>　　我國鐵路即將面對一個嚴峻的考驗，隨著日

8、新月異的科技發(fā)展與全社會旅客運輸的需求，鐵路交通運輸網面對著更大的挑戰(zhàn)。鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，我國客運也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。以強化鐵路客運結合管理工作指出影響客運服務質量提高的問題，提出從人員管理、設備管理及壞境管理3個方面來構建提速列車的服務系統(tǒng)，從而提高鐵路客運的服務質量。從鐵路客運工作的實際需要出發(fā)，提出組成鐵路完美服務體系的要素，并提出探索性意見，以人為本

9、，是科學發(fā)展觀的核心，科學發(fā)展觀是鐵路工作的指導方針，必然要求鐵路跨越式發(fā)展也要做到“以人為本”。在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發(fā)展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發(fā)展需要，促</

10、p><p>　　進和諧發(fā)展，具有重要的現實意義。</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　第1章 我國鐵路車站服務的現狀1</p><p>　　1.1客運需求與旅行差距1</p><p>　　1.2 職工素質和服務意識淡薄1</p><p>　　

11、1.3 硬件設備和衛(wèi)生環(huán)境2</p><p>　　第2章 運輸服務質量管理和決定因素3</p><p>　　2.1 運輸服務質量管理3</p><p>　　2.2 運輸質量的決定因素4</p><p>　　2.3 車站運輸服務質量過程5</p><p>　　第3章 運輸服務質量測評指標7</p>

12、<p>　　3.1 售票與候車服務的質量指標7</p><p>　　3.2 旅客信息查詢服務指標7</p><p>　　第4章 旅客運輸服務9</p><p>　　4.1 旅客運輸服務的特點9</p><p>　　4.2 旅客運輸服務的要求10</p><p>　　第5章 整改措施12<

13、/p><p>　　5.1 加強質量管理12</p><p>　　5.2 作業(yè)標準化13</p><p>　　5.3 規(guī)范車站設施設備14</p><p><b>　　總 結16</b></p><p>　　參 考 文 獻17</p><p><b>　　致

14、 謝18</b></p><p>　　1 我國鐵路車站服務的現狀</p><p>　　通過在衡陽站實習體驗和在網上查閱收集有關衡陽站投訴、調查顯示，29%的人認為購票難，鐵路雖然通過采取增開旅客列車、停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)等諸多措施后，購票難的現象有所緩解，但仍未能令社會滿意；有18%的人認為服務態(tài)度還應該再提高；17%的人認為某些路線乘車環(huán)境差強人意。此外，

15、26%的人認為鐵路設施落后，服務不盡如人意；10%的人認為鐵路人員素質較差，不能適應社會進步的需要。在新形勢下，鐵路客運工作主要存在以下問題。</p><p>　　1.1客運需求與旅行差距</p><p>　　當前鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運能緊張。在每年春運、暑運、“五一”、“十一”等客流高度集中的110多天里，全路日發(fā)送旅客最高達440萬人以上，其中直通旅客量更是高達150萬人以上

16、，是平日客流的2-3倍。由于車站設計、站房設置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運組織模式在非季節(jié)性運輸高峰期間尚能適應，遇客流高峰期，就容易發(fā)生旅客購票難、托運難、進站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運服務質量也受到很大影響。</p><p>　　鐵路大提速有效縮短了列車運行時間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式

17、有直接1關系。傳統(tǒng)的鐵路客運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現代社會快節(jié)奏的生活方式格格不入。與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運是全社會旅客運輸的一個環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運站，應該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換乘中心。但是，由于地方政府和鐵路在制定交通發(fā)展規(guī)劃時，存在一定的脫節(jié)現象，造成與之配套的城市軌道交通工具缺失，某些鐵路車站周邊交通擁堵嚴重，

18、既增加了旅客的非乘車時間，也降低了鐵路客運的市場競爭力。</p><p>　　1.2 職工素質和服務意識淡薄</p><p>　　我國鐵路剛走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，大部分人特別是老一輩似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，服務沒表揚。致使整個客運工作很被動，尤其是公路與鐵路開

19、展了競爭，客運從各個方面都處于“皮軟”狀態(tài)。</p><p>　　1.3 硬件設備和衛(wèi)生環(huán)境</p><p>　　近年來，特別是旅客列車提速以來，特快列車、部分快速列車和普快列車的設備進行了更新?lián)Q代，車內設施比較先進，普遍實現了全列空調，旅客比較滿意。但是，全路的客運設備設施存在的問題較多，不少車站設施簡陋、老化，不適應當今旅客的需求。</p><p>　　從開展“

20、客運服務質量”活動以來，車站的衛(wèi)生環(huán)境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現象。有的車站衛(wèi)生環(huán)境不好，長期得不到解決；有的車站衛(wèi)生時好時差，不能為旅客提供一個舒適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。</p><p>　　2 運輸服務質量管理和決定因素</p><p>　　2.1 運輸服務質量管理</p><p>　　質量是一組固有特性滿足要求的程度。也就是說，

21、質量是包含在產品或服務當中的固有的一種屬性。它包括：產品或服務所提供的實用性、經濟性、安全性、可靠性、方便性等?，F代質量管理學認為，好的產品質量就是滿足顧客期望的程度。顧客的期望一般是：快速、物美、價廉、方便（服務）。鐵路運輸企業(yè)就是為顧客提供快速、高效、方便的運輸服務。鐵路運輸質量貫穿運輸生產經營的全過程．不僅涉及到運輸各個環(huán)節(jié)，而且與社會緊密聯(lián)系。是一個全局性的問題。社會對運輸質量提出的基本要求是安全、經濟、快捷、方便、舒適。質量管

22、理的目標是多、快、好、省。既達到顧客的期望值，又可以實現企業(yè)自身的經營管理目標。抓住鐵路運輸的質量．就抓住了鐵路運輸工作的主要矛盾，達到進一步提高鐵路運輸的市場競爭力。</p><p><b>　　1.質量管理原則 </b></p><p>　　鐵路運輸質量管理的原則是：①以旅客為中心。鐵路的生存和發(fā)展依賴于旅客的滿意，組織（鐵路運輸企業(yè)及其下屬單位）應當為滿足他們的

23、需求服務，并力爭超過他們的期望。②發(fā)揮領導的主導作用。質量管理涉及到組織的各個部門和全部過程，沒有最高領導層的參與、承諾和領導，質量管理就不可能搞好。③全員參加。全體成員都是組織的根本依靠力量，只有充分發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，質量管理才能搞好。④控制全部過程。任何一項輸出的質量都取決于它的過程的控制。⑤實施系統(tǒng)管理。只有建立、健全并運行一個有效的質量體系，使質量管理工作系統(tǒng)化，才能有助于提高組織的有效性和效率。⑥持續(xù)不斷地改進。持續(xù)改

24、進是組織的一個永恒目標，因為運輸質量的內涵就是要達到旅客持續(xù)不斷地滿意。由于旅客的需求和期望是不斷變化的，組織為了提高其質量，就必須不斷地改進。⑦以事實作業(yè)為決策的依據，。 一項好的決策總是建立在對數據和信息正確分析的基礎上。以事實為依據，就是要是堅持實事求是，以數據和信息為依據，尋求有針對性的對策。⑧以預防為主。鐵路運輸的事故一旦發(fā)生，往往會造成無法彌補的損失。因此，一切以預防為主，將預防落實到全體人員和全部過程。⑨與供方的互利關&l

25、t;/p><p>　　2.旅客對客運服務質量的評價</p><p>　　旅客對客運服務質量的評價，就是旅客感知鐵路客運服務質量。其評價主體是旅客，旅客對服務質量的評價是一個相當復雜的過程。旅客感覺中的服務質量不僅與其自身的服務經歷有關，而且與旅客對服務質量的期望有關。如果旅客實際經歷的服務質量不如他們的期望，他們感覺中的整體服務質量就差。旅客對服務的期望受鐵路客運企業(yè)的市場溝通活動、鐵路企業(yè)的

26、市場形象、其他旅客口頭宣傳、旅客的需要和愿望等一系列因素的影響。鐵路客運企業(yè)可控制廣告、公關、營業(yè)推廣等市場溝通活動，卻無法直接控制客運的口頭宣傳和企業(yè)自身的市場形象。旅客主要是根據自己從前在企業(yè)接受服務的實際經歷，向親友介紹服務情況，并形成、加強或改變自己對企業(yè)形象的看法。旅客的需求和愿望也會對他們的期望產生重大的影響。</p><p>　　2.2 運輸質量的決定因素</p><p>　

27、　鐵路運輸質量主要是由鐵路設備質量和運輸服務過程質量決定的。提高鐵路設備質量，可為提高鐵路運輸質量創(chuàng)造良好條件。設備質量是運輸質量的基礎。要通過強化設備質量，使客貨運輸設施有明顯改善。而保證設備質量可以從兩方面入手：日常維護和科技創(chuàng)新。</p><p><b>　　1.時效性</b></p><p>　　乘坐客運專線的旅客時間觀念比較強，他們對服務的可靠性要求比較高，

28、主要體現在列車是否準時出發(fā)、正點運行、準時到達，如果沒能達到旅客的要求就會造成旅客對服務質量的評價比較低，進而影響客運專線的效率和聲譽。</p><p><b>　　2.舒適性</b></p><p>　　選擇客運專線的旅客其時間價值普遍較高，有較強的經濟承受能力，他們不但對乘坐的舒適度有較高的要求，而且對車上的餐飲、娛樂、通訊等服務的要求也很高，對服務態(tài)度和服務禮貌

29、要求也比較高。</p><p><b>　　3.便捷性</b></p><p>　　便捷性是指為旅客提供方便、快捷的運輸服務，包括行程中換乘接續(xù)時間和地點“無縫銜接"，還有旅客辦理一切手續(xù)的方便性，即實現旅客整個行程的連貫性，如車站完善的導向標志和無障礙設施，提供豐富的購票渠道和充足的購票設備等。</p><p><b>　

30、　4.快速性</b></p><p>　　對于客運專線服務的旅客來說，要求等待服務的時間較短，提供服務的速度要快。如對旅客問詢的答復要快、飲用水的及時補充、垃圾的及時清理等。</p><p><b>　　5.安全性</b></p><p>　　安全是旅客運輸的基本要求。客運專線服務的安全性是指客運服務過程中，給旅客人身和財物所提供的

31、安全保障。包括配備相應數量的安全設施以及出現突發(fā)情況下鐵路為旅客提供的安全應急服務。如根據客流量設置相應數量的危險品檢查儀，保證安全設備狀態(tài)良好；配餐食品儲藏、解凍、加熱和配送等各環(huán)節(jié)符合質量標準，確保食品衛(wèi)生安全。</p><p>　　6.車站設備日常維護</p><p>　　鐵路設備日常維護貫穿于鐵路運輸生產的全過程，與安全生產緊密聯(lián)系。鐵路設備日常維護的基本要求是安全、經濟、快捷、方

32、便。影響鐵路設備安全性的因素是多方面的，主要體現在環(huán)境、施工、運行、作業(yè)、人員和管理等方面。完善鐵路設備日常維護就要強化設備的修、管、用。要制定設備質量標準，建立完善的修、管、用制度，責任到人，落實到位。加強日常檢查和維修，減少設備失修，降低設備故障，保持設備的完好狀態(tài)，確保設備的正常使用。以售票廳售票系統(tǒng)為例，售票系統(tǒng)的日常維護是根據鐵道部制定的相關規(guī)定維護的。每次交接班時都要對上個班組票額進行結算，并對售票系統(tǒng)進行維護。如系統(tǒng)出現故

33、障就會導致無法辦理售票，從而影響鐵路售票效率。</p><p><b>　　7.科技創(chuàng)新</b></p><p>　　加大鐵路設備科技含量是提高鐵路設備質量的根本措施，要依靠科技進步，為提高運輸質量創(chuàng)造良好條件。針對運輸設備存在的突出問題，組織力量技術攻關，切實解決運輸過程中發(fā)現的問題。仍以售票廳為例，提高售票處效率一直是鐵路提高服務質量方面焦點的問題。如售票廳上方掛

34、有一個本站經過列車的售票情況，這樣旅客對自己想坐的車次售票情況一目了然，從而縮短了買票的詢問時間，提高了售票效率；一定程度上解決了買票難的問題。所以科技設備創(chuàng)新是提高生產力的前提。在檢票大廳、進站口等地方安置電子顯示屏，讓旅客快速知道自己所乘車次應往那里檢票、候車，這樣在客流高峰期就可以縮短很多時間，減少漏乘現象，同時也可以改印磁卡車票，改放自動檢票機，讓更多旅客體驗更多方便有效的服務。</p><p>　　2.

35、3 車站運輸服務質量過程</p><p>　　運輸服務生產過程中由于生產和消費同時進行，所以服務質量很容易受到服務者當時心情、精神的好壞及周圍環(huán)境的影響。以站務員進站剪票為例，如果當時服務者當時剛受到某件煩心的事，就很容易和旅客發(fā)生口角爭執(zhí)。那么就需要平時加強鐵路運輸質量管理與監(jiān)督；增強全路職工的質量意識；形成提高質量的良好氛圍；精心組織，結合本單位實際，認真分析運輸質量中存在的問題。下大功夫切實解決在運輸服務質

36、量中的突出問題；加強運輸質量監(jiān)察隊伍建設，加大監(jiān)督力度，維護質量監(jiān)察的權威性；建立健全質量標準和監(jiān)督檢查制度，對運輸質量指標進行全面修訂與完善。滿足旅客的需求，提高鐵路旅客運輸的競爭力。</p><p>　　1.目前的鐵路客運服務質量評價的不足</p><p>　　根據對國內外有關鐵路客運服務質量評價文獻的分析，總結出現有鐵路客運服務質量評價存在以下不足之處：(1)鐵路旅客運輸服務質量評價

37、缺乏統(tǒng)一的理論指導。以往對鐵路旅客運輸服務質量的評價主要停留在經驗階段，對鐵路旅客運輸服務質量的界定、選擇鐵路旅客運輸服務質量的影響要素、鐵路旅客運輸服務質量的評價等缺乏理論依據。(2)現有鐵路旅客運輸服務質量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入客運專線時代這一現實背景?？瓦\專線旨在為出行的旅客提供周到、便捷、安全、舒適的服務，更加注重以新設備新技術使用為基礎的“以人為本’’思想在旅客運輸服務中的體現。因此，鐵路旅客運輸服務質量評價體系具

38、體指標的確立必須與客運專線新時代這一現實背景相結合。(3)現有鐵路旅客運輸服務質量評價體系缺少一種較合理的綜合評價方法。以往對其評價的方法主觀性太強，大多都停留在定性分析方面，因此，需要找到合適的定量和定性相結合的方法評價和分析這些指標。</p><p>　　3 運輸服務質量測評指標</p><p>　　3.1 售票與候車服務的質量指標</p><p>　　旅客在進

39、入車站后，首先接受的是售票服務，旅客對最初的服務印象很深刻，如果最初服務質量不滿意，直接會影響旅客的選擇。因此，售票服務是整個服務中十分重要的組成部分。購票的便捷和愉悅，會使更多希望采用鐵路運輸作為出行交通工具的旅客堅定自己的選擇，也會使很多對鐵路抱有成見的旅客改變自己的看法，更多的選擇鐵路作為自己出行的首選方式。為滿足客運專線旅客旅行需要，必須采用智能化的客票發(fā)售和訂票服務。售票服務質量指標應包括“自動售票系統(tǒng)"、“站內售票

40、等候時間長短’’和“電話售票和網上售票"等。</p><p>　　其次，旅客購票以后，需要前往候車大廳等待上車，客運專線車站在候車室的設計和環(huán)境上要有很大的改進，更加人性化和合理化。過去，車站旅客向導服務沒有得到足夠的重視，有些車站甚至缺乏相關配備。近年來，一些新建的客站配備了相對較為完善的旅客向導服務。在客運專線停靠車站必須裝備完善的旅客向導服務，采用多媒體技術和醒目的標志等來指示車站各種旅客服務設施

41、的方向和位置，引導乘客方便地使用車站的各種服務設施以及按規(guī)定的路徑便捷地乘降列車和換車。衡量候車服務質量的指標應包括“候車環(huán)境是否舒適"、“引導設施標志是否清晰刀和“進出站通道是否寬裕一、“自動檢票服務"等。</p><p>　　3.2 旅客信息查詢服務指標</p><p>　　旅客在購票或候車過程中，遇到問題仍習慣擁擠在問訊處詢問?？瓦\專線建成后，為了給旅客提供更加方

42、便的問詢服務，這就需在車站裝備先進的旅客信息查詢服務系統(tǒng)，旅客能夠從中得到所需信息，反映此項服務的指標為“票源剩余信息及票價"、“各次列車到發(fā)時刻信息"、“最佳換乘列車信息’’、“到發(fā)列車停靠站臺信息’’、“市內交通、旅游、住宿信息等"。</p><p><b>　　1.交通接駁</b></p><p>　　鐵路客運站是城市的重要交通樞紐

43、，有較多的交通方式在此接駁。目前，我國鐵路客運站作為城市重要交通樞紐的功能還很不完善，市內交通在客運站的分布比較分散，旅客換乘步行的距離太長。很多客運站都沒有形成不同交通方式垂直接駁的格局，城市公共交通(除地鐵和輕軌外)均是在車站廣場兩側甚至對面設站，與旅客的要求相去遠。在新建和改建車站時，應盡可能將各種不同交通方式直接引進車站，使旅客通過自動扶梯、自動步行道和電梯等工具實現立體換乘。同時，要求城市公交系統(tǒng)建立以客運專線為中心、向四周輻

44、射的公共交通網絡，按照客運專線快速和高頻率的特點，組織開行密度高、速度快、停站少、直達率高的公交車，使旅客隨到隨走，以滿足客運專線旅客“快一的需求。反映此服務質量的指標主要為“交通是否便利”、“能否立體換乘等。</p><p><b>　　2.進出站</b></p><p>　　在上車或下車期間，大量旅客聚集在進出站口，進出站工作變得尤為重要，這就需要鐵路部門在進出站

45、設施上做好工作，進出引導設施要清晰，檢票口檢票要迅速，以最短的時間疏散最多的客流。</p><p><b>　　3.應急服務</b></p><p>　　火車站是人員聚集的重要公共場合，特別是隨著鐵路進入客運專線時代以后，進出站旅客的數量將繼續(xù)增加，危急事件也偶有發(fā)生，當代危機管理的實踐證明，隨著危機可能危害的日益膨脹，危機預防與危機準備已經成為公共危機管理的重中之重

46、，越來越多的國家選擇投入大量人力、物力、財力用于危機預防與危機準備，力求未雨綢繆，防患于未然。因此，需要建立有效的危機防范和準備機制，即在緊急狀態(tài)下的應急預案。把各種可能發(fā)生的問題想在前面，把可能采取的各項措施做在前面，當緊急事件發(fā)生時，夠立即拿出一套合理的、已經演練過的方案來應對，不至于手足無措，加劇損失。同時，要在旅客中做好宣傳工作，如向旅客發(fā)送宣傳手冊等。這就要求鐵路部門要設置緊急疏散通道，平日做好緊急疏散工作布置。反映出站及應急

47、服務質量的指標應包括“進出站引導信息”、“進出站檢票速度"、“緊急疏散通道"、“公共危機管理機制"等。</p><p><b>　　4 旅客運輸服務</b></p><p>　　4.1 旅客運輸服務的特點</p><p>　　鐵路客運服務是鐵路運輸中的重要分支，鐵路客運企業(yè)生產的產品是使旅客完成空間的位移，它包括一

48、切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實體和無形部分，既滿足旅客位移需要的全部服務。因此，客運產品準確地理解應為客運服務產品。鐵路客運企業(yè)在生產產品的過程中，既是生產者又是服務者，是直接為旅客提供各種服務以及滿足旅客的各種需求。所以，客運企業(yè)在生產過程中提供的是一種服務、勞務行為，生產的產品是一種無形產品。</p><p><b>　　1.無形性</b></p><p>

49、　　首先，服務與實體產品相比較，服務的特質及服務的組成元素在絕大部分情況下都是無形無質的，不具備物理意義的存在形式，不能憑視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺來感知它的存在。其次，服務過程性，服務過程只可以感覺，卻不具有可視性。所以，人們常常用諸如“經歷”、“信任”、“感覺”和“安全”這些詞匯來描述服務，這些詞匯來描述服務，這些詞匯本身就是非常抽象的，這也正體現了服務的無形性。</p><p><b>　　2.

50、不可分離性</b></p><p>　　有形產品是先生產，然后進行銷售和消費，服務是先銷售，然后生產與消費同步。服務的不可分離性就是服務的生產與消費的同步性。服務的不可分離性隱含了三層含義：第一，服務提供者與所提供的服務在身體上的聯(lián)系，許多服務的生產必須要求服務提供者實際在場的情況下才能發(fā)生，所以服務員工被包含在服務提供過程中；第二，顧客也包含在服務提供過程中，服務的生產在很多情況下要求顧客親臨現場才

51、可能進行，顧客成為服務過程不可或缺的部分；第三，其他顧客也包含在服務提供過程中，顧客之間的相互交流和影響也是服務過程的一部分。</p><p><b>　　3.差異性</b></p><p>　　差異性是指服務的構成成分和質量水平經常變化，很難控制。服務生產與消費的同步性使服務受許多來自人員因素及其他不確定因素的影響和制約，因而服務的差異性在所難免。</p>

52、;<p><b>　　4.不可存儲性</b></p><p>　　有形產品能夠儲存意味著產品的生產和消費在時間和空間上能夠分離，服務的不可儲存性是指服務既不能在時間上儲存下來，也不能在空間上儲存下來，以備未來使用。</p><p><b>　　5.質量控制困難</b></p><p>　　在制造業(yè)，產品的生產

53、過程和消費過程是分離的，產品生產出來后要經過嚴格的檢驗，這樣就可以將不合格產品或者次品剔除出來。但是在服務業(yè)，服務的生產過程和消費過程是同時進行的，服務生產出來的同時就被消耗掉了，這是一種實時生產，對于許多服務結果，人們是無法糾正的，這就使得服務企業(yè)很難控制質量和提供質量始終如一的產品。</p><p>　　6.時間因素的重要性</p><p>　　許多服務是實時傳遞的，顧客必須在現場接受

54、來自企業(yè)的服務。時間是顧客寶貴的資源，顧客在計算總的讓渡價值時，會將時間全部列入精神成本，所以，顧客愿意等待的時間是有限的。更進一步說，服務必須迅速傳遞，以減少顧客等待時間，從而達到提高顧客讓渡價值的目的。</p><p>　　7.分銷渠道與實體產品不同</p><p>　　在服務業(yè)中是不存在中間商的，服務企業(yè)要么通過電子渠道傳播服務（如網上咨詢等），要么將服務的生產、銷售和消費等整合到一

55、起。服務企業(yè)直接面對的是顧客，與顧客發(fā)生接觸和互動關系，并需要對顧客行為進行管理，以保證服務過程的順利進行。</p><p>　　4.2 旅客運輸服務的要求</p><p>　　在我國社會主義制度下，鐵路既要質量良好地完成旅客運輸任務，又要經濟合理地使用機車車輛和其他技術設備。</p><p><b>　　1.保證運輸安全</b></p&

56、gt;<p>　　保證安全是鐵路運輸最重要指標之一。眾所周知，整個運輸生產過程，是上百萬人的聯(lián)合勞動，在生產實現和作業(yè)過程中具有高度的連續(xù)性、聯(lián)動性和準確性。這種聯(lián)合勞動，是在百分之百的空間、百分之百的時間、百分之百的職工中進行的。這個大聯(lián)動機在運輸生產過程中，哪怕是有一個環(huán)節(jié)、一道工序出現紕漏，都可能導致車毀人亡、中斷運輸生產的結局。可見為了確保安全，必須做到教育每個職工發(fā)揚人民鐵路為人民的光榮傳統(tǒng)，模范遵章守紀，顧全大

57、局，在任何情況下都把保證鐵路暢通、安全作為自己的職責。</p><p>　　2.提高列車運行速度</p><p>　　提高旅客列車運輸速度，是提高客運服務質量的新標志，是鐵路發(fā)展的大趨勢，也是廣大旅客的迫切要求。隨著經濟發(fā)展和生活水平的提高及生活節(jié)奏的加快，人們的時間觀念增強了。速度成了選擇客運交通方式的重要指標，它將是今后不同客運交通方式在競爭中決定成敗的關鍵，同時也是有效地加速機車車輛

58、周轉、提高運輸能力和降低運輸成本的重要手段。</p><p>　　3.加強計劃運輸,組織旅客有序流動</p><p>　　有計劃的組織旅客運輸，是確保運輸任務，機警合理地使用機車車輛和其他技術設備以安全正點的重要措施。所以，必須在客流調查的基礎上，正確編制旅客運輸計劃，組織均衡運輸。特別是要加強對客流信息的了解、掌握、傳遞、反饋、處理，把客票銷售計劃和運能安排緊密結合起來。對主要客運大站和

59、重點車次，每日要進行客流分析，及時掌握客流變化情況。了解客流的構成、特點及其波動性，用科學的市場預測方法對不同時期的客流情況驚醒預測和分析，提高編制計劃的科學性和準確性。</p><p>　　4.提高服務質量,營造舒適的旅行環(huán)境</p><p>　　服務質量優(yōu)劣直接影響到鐵路運輸企業(yè)的生命力，所以優(yōu)質服務是鐵路進入市場的“入場卷”。服務觀念不僅是一個經濟觀念，而且更重要的是一個文化觀念。優(yōu)

60、質服務能夠增強運輸產品的文化含量，增加新產品的文化附加值和形象的附加值，滿足旅客的精神需要，實現與旅客情感和心理的溝通，成為吸引旅客、開括市場的有效手段。為此，要強化客運隊伍的技術培訓，使服務操作規(guī)范化、上水平，對客運員工要實行優(yōu)勝劣汰、競爭上崗，并要求全體員工努力工作，將車站建設成為一個溫馨的“旅客之家”。</p><p><b>　　5 整改措施</b></p><p

61、>　　通過以上我國鐵路車站服務表現出來的現狀分析，基本上可以通過加強服務質量管理、服務質量標準化和規(guī)范車站設備設施來解決。</p><p>　　5.1 加強質量管理</p><p>　　要教育每個職工發(fā)揚人民鐵路為人民的光榮傳統(tǒng)，模范遵章守紀，顧全大局；就需要對職工加強業(yè)務質量管理水平。</p><p>　　1.建立以旅客滿意度為導向的綜合考評體系</p

62、><p>　　在我國尚未建立健全全社會、行業(yè)用戶滿意度評價機制的前提下，對旅客列車服務質量的考核評價，不能脫離當前社會環(huán)境、行業(yè)特點的實際，要把旅客評價、社會評價、行業(yè)評價與企業(yè)內部評價有機結合起來，加大旅客評價和社會評價的權重，引導鐵路客運企業(yè)和列車工作人員把服務工作切實轉移到以旅客為本的軌道上來，把顧客滿意度的測評結果作為考評鐵路客運企業(yè)和列車乘務人員服務質量和工作業(yè)績的重要依據。</p><

63、p>　　2.設計科學詳細的設施引導系統(tǒng)</p><p>　　必須給乘客提供清晰、易懂、正確的引導系統(tǒng)，減少乘客的盲目性。導向系統(tǒng)可以分別從進站乘客與出站乘客的角度來考慮設置。進出站引導系統(tǒng)主要是引導乘客在地面如何找到進出口，提醒乘客在哪邊站臺上車、從哪個出口出站，告訴乘客乘坐注意事項等。</p><p>　　3.強化學技練兵,業(yè)務知識達標</p><p>　　

64、把提高職工的業(yè)務素質作為提高服務質量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質。</p><p>　　推出“特色服務出精品”理念服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場

65、的重要手段，要始終貫穿“旅客至上”的服務思想。</p><p><b>　　4.服務監(jiān)督</b></p><p>　　虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。建立和完善乘客投訴機制，只有妥善處理乘客的抱怨，才能解決服務缺陷，進而才能不斷提高整體服務質量，從而提高乘客的滿意度和忠誠度。公布本單位受理投訴電話、通信地

66、址、郵政編碼，建立服務質量考核制度。</p><p>　　5.加強對服務補救的研究</p><p>　　盡管客運公司不斷加強對服務提供過程的控制，但由于服務人員、旅客的個性特征，以及不可預見因素的影響，不可避免會存在讓旅客不滿的情況，即發(fā)生服務失敗。此時，旅客就會抱怨，這就需要運輸企業(yè)及時采取措施進行服務補救。</p><p><b>　　6.人員要求&l

67、t;/b></p><p>　　客運人員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正，定期體檢，持有健康證。上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓，經理論、實作考試合格，持證上崗。熟知本崗位業(yè)務知識和職責，技術業(yè)務熟練。認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具備妥善處理突發(fā)事件能力。值班員、軟席客運員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，并從事客運工作兩年以上，能用簡單英語為外籍旅客服務。</p><p&

68、gt;<b>　　5.2 作業(yè)標準化</b></p><p><b>　　1.安全秩序</b></p><p>　　安全：堅持“安全第一，預防為主”的原則。安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好?？瓦\人員對消防器材做到知位置、知性能、會使用。按計劃售票，嚴格執(zhí)行超員率規(guī)定。做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。客運人員在班前，要充分休息

69、，保持精力充沛；嚴禁在班前和班中飲酒。</p><p>　　秩序：安全有序地組織旅客乘降、行包裝卸和技術作業(yè)。做好安全宣傳和防范的工作，加強綜合治理，及時清理閑雜人員，杜絕圍車叫賣，做到以站保車，保持良好的治安環(huán)境。堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客生命財產安全。</p><p><b>　　2.文明服務</b></p><p>　　做到“

70、全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求列車到站前，及時通告車次、停靠站臺、股道，提前到崗，做好接車準備，并組織旅客等候上車；列車

71、停站時，與列車辦理交接，對重點旅客重點照顧，組織旅客有序乘降，引導旅客出站；列車開車后，及時清理站臺，保持整潔。出站口應做好驗、收票及到達補票工作）。</p><p>　　儀容標準：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運員可淡妝上崗。<

72、;/p><p>　　立崗姿勢：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。行走、站立姿態(tài)端正、不背手、插腰、抱膀、插兜、不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。</p><p>　　服務語言：使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時“各位旅客”,個別稱呼

73、時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。</p><p>　　服務監(jiān)督：虛心傾聽意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，建立服務質量考核制度。</p><p>　　5.3 規(guī)范車站設施設備</p><p><b>　　1.設施設備</b></p

74、><p>　　實現計算機售票，售票窗口的設置應與客流量相適應。根據市場需要，合理布局站外售票網點。廣播系統(tǒng)應覆蓋售票、候車、行包、站臺、廣場等服務場所。</p><p>　　有防寒、防暑、照明、通風安全等設施設備，按規(guī)定配備消防設備設施。如：候車室內溫度符合鐵路技標的規(guī)定，冬季18-20℃、夏季24-28℃。車站室內照明符合的規(guī)定，站臺照明良好，方便旅客乘降。各處旅客引導顯示系統(tǒng)符合鐵路技標有

75、關規(guī)定；各種文字標志均以漢字表示，站名可增加漢語拼音，少數民族地區(qū)可按國家規(guī)定增加少數民族文字；各類揭示標志有效、準確、規(guī)范、齊全等。</p><p>　　服務備品齊全完整，質地良好，色調和諧，裝飾典雅，按規(guī)定更換。設施設備維修及時，作用良好，機械設備運轉正常。</p><p><b>　　2.站容衛(wèi)生</b></p><p>　　站容整潔，標

76、志齊全，窗明地凈，備品定位，清掃工具隱蔽。候車室應有防蟲、防鼠設施并保持完好有效。按規(guī)定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應達到全國愛委會的考核規(guī)定。候車室、站臺、地道、天橋保持清潔衛(wèi)生，無積水、積冰、積雪。旅客場所應禁止吸煙，候車室（廳）應保持空氣清新，有良好的防暑通風裝置。因地制宜，綠化、美化車站及站周邊環(huán)境。</p><p><b>　　總 結</b></p

77、><p>　　經過半年多緊張而又充實的論文寫作，由最初的茫然，到慢慢進入狀態(tài)，再到思路清晰。這其間翻閱和網上查找收集了大量有關資料，整個寫作整理過程難以用言語表達。回想起這段日子的經歷和感受，其中實事求是的學習態(tài)度，不怕苦難、堅持不懈、吃苦耐勞的精神是我這次論文寫作中最大的收獲；相信對我以后的學習和工作有很大的幫助。</p><p>　　本篇論文通過介紹我國旅客運輸；提出鐵路現存的主要問題并作

78、出簡單分析；對相應問題做出整改措施。隨著我國鐵路運輸的改革和發(fā)展，服務質量逐漸成為我國鐵路工作的重心；當前提高運輸服務質量對我國鐵路生存發(fā)展的重要性。質量的好壞是鐵路各部分工作質量綜合體現，是鐵路旅客運輸生存發(fā)展和對外競爭的基礎。運輸服務質量是鐵路旅客運輸的核心產品，因此，要想長期穩(wěn)定發(fā)展，就必須提高它的核心產品競爭力，提高旅客運輸服務質量。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b>

79、;</p><p>　　[1] 楊介平.《鐵路運輸質量管理》.中國鐵道出版社，2001.</p><p>　　[2] 彭進.《鐵道客運組織》.中國鐵道出版社，2006.</p><p>　　[3] 杜文.《旅客運輸組織》.西安交大，2008.</p><p>　　[4] 楊介平.《鐵路運輸生產質量標準化管理》.中國鐵道出版社，2006.<

80、;/p><p>　　[5] 彭進，宋君德.《鐵路客運組織與管理》.中國鐵道出版社，2002</p><p>　　[6] 吳玉熊.《鐵路運輸業(yè)的機遇及對策》.華東交通大學學報，2002</p><p>　　[7] 鄧嵐，羅斌.《旅客列車客運乘務》.西南交通大學，2008.</p><p>　　[8] 張殿業(yè)，金鍵，楊京帥.《中國鐵路鐵道科學》.西南

81、交通大學交通運輸學院，2005</p><p>　　[9] 鄭曉艷，趙秀杰.《交通與運輸》.中文科技期刊，2009</p><p>　　[10] 王華.《鐵道運輸與經濟》.廣鐵集團運輸處，2004</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　論文能夠得以順利完成，感謝我指導老師，這篇論文的每個細節(jié)和

82、每個數據，都離不開您的細心指導。是你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠在這么短的時間內完成這篇論文。我真誠的向您說一聲：“老師，您辛苦了！”。還有教過我的所有老師們，是你們教會了我專業(yè)知識，教會了我如何學習，教會了我如何做人。正是由于你們，我才能在各方面取得顯著的進步。你們嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；你們循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪?；叵氘斈耆胄?，至今即將畢業(yè)離開我們的母校。感慨萬千，若不是學院

83、的各位領導老師對我們的悉心教導、關心、支持、鼓勵與幫助，也沒有如今的我們。</p><p>　　感謝我的同學們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟姐妹般的感情，在論文上給了很多建議和幫助。有了你們的支持、鼓勵和幫助，我才能充實的度過了三年的學習生活?，F將各奔前程，大家珍重。</p><p>　　在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完