旅客列車服務(wù)質(zhì)量有關(guān)問題的探索畢業(yè)論文

1、<p>　　旅客列車服務(wù)質(zhì)量有關(guān)問題的探索</p><p>　　學(xué) 生 姓 名： 張恒魁 </p><p>　　學(xué) 號： 1432729 </p><p>　　專 業(yè) 班 級： 鐵道交通運(yùn)營管理1401</p><p>　　指 導(dǎo) 教 師： 魏寶紅 </p>

2、;<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　近年來，各種運(yùn)輸服務(wù)方式之間的競爭越來越激烈，尤其是現(xiàn)代運(yùn)輸服務(wù)的不斷完善，鐵路旅客列車運(yùn)輸服務(wù)面臨的形勢日益嚴(yán)峻。提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。隨著人民生活、文化水平的不斷提高，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的高速普及，人們越來越離不開高質(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)，各種運(yùn)輸服務(wù)方式之間的競爭也越來越激烈，尤其在鐵路企業(yè)化后鐵路旅客列

3、車運(yùn)輸服務(wù)面臨的形勢日益嚴(yán)峻，因此，鐵路旅客列車運(yùn)輸服務(wù)的優(yōu)勢受到來自各方面的挑戰(zhàn)。由此看來，鐵路旅客列車運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量仍然存在許多與現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，令廣大旅客還不夠滿意。要想適應(yīng)市場，就得向當(dāng)前現(xiàn)代運(yùn)輸服務(wù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)變。在本文中，就貴重車隊(duì)的現(xiàn)狀，從列車設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行解析，來說明鐵路旅客列車運(yùn)輸服務(wù)在普通鐵路所存在的缺陷，同時(shí)與現(xiàn)代運(yùn)輸服務(wù)相對比，把普速旅客列車作為出發(fā)點(diǎn)，以點(diǎn)概面，列舉鐵路旅客列車提高服務(wù)質(zhì)量后所帶來的便利及

4、利益，從而明白怎樣才能為旅客提供方便、快捷的運(yùn)輸方式，更好的服務(wù)社會。根據(jù)貴重車隊(duì)的實(shí)際情況，從它的列車配套設(shè)施到服務(wù)工作等各個(gè)環(huán)節(jié)加以研究，從而探討出貴重車隊(duì)服務(wù)存在的問題缺陷等情況。并利用改善服務(wù)質(zhì)量對貴重車隊(duì)帶來的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)等影響加以探索</p><p>　　關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；提高；服務(wù)質(zhì)量；探索</p><p><b>　　目 錄</b></p&g

5、t;<p><b>　　摘 要I</b></p><p><b>　　引 言1</b></p><p>　　1旅客列車服務(wù)的基本項(xiàng)目和流程2</p><p>　　1.1旅客列車服務(wù)2</p><p>　　1.2旅客列車服務(wù)的基本項(xiàng)目2</p><

6、;p>　　1.3旅客列車服務(wù)的基本流程2</p><p>　　2旅客列車服務(wù)中存在的問題3</p><p>　　2.1車廂內(nèi)的施舍設(shè)備3</p><p>　　2.2列車上的餐飲3</p><p>　　2.3列車上的娛樂設(shè)施4</p><p>　　2.4鐵路旅客列車乘務(wù)員人員的素質(zhì)4</p>

7、<p>　　3針對貴重車隊(duì)旅客列車服務(wù)案列分析6</p><p>　　3.1貴重車隊(duì)旅客列車基本概況6</p><p>　　3.2貴重車隊(duì)旅客列車服務(wù)中存在的問題6</p><p>　?。?）旅客列車服務(wù)質(zhì)量良莠不齊6</p><p>　?。?）列車衛(wèi)生環(huán)境差6</p><p>　?。?）服務(wù)不

8、規(guī)范，個(gè)別服務(wù)人員素質(zhì)較低6</p><p>　?。?）貴重車隊(duì)工作人員普遍素質(zhì)不高7</p><p>　?。?）貴重車隊(duì)客運(yùn)服務(wù)人員不足7</p><p>　　（6）列車上的設(shè)備設(shè)施老舊7</p><p>　　4針對貴重車隊(duì)旅客列車服務(wù)案列分析提出的對策8</p><p>　　4.1提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)8

9、</p><p>　　4.2規(guī)范化管理，機(jī)制性作業(yè)8</p><p>　　4.3面向社會招工，擇優(yōu)錄取8</p><p>　　4.4更換設(shè)備，保障服務(wù)質(zhì)量9</p><p><b>　　結(jié) 論11</b></p><p><b>　　致 謝12</b>&

10、lt;/p><p>　　參 考 文 獻(xiàn)13</p><p><b>　　引 言</b></p><p>　　近年來，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的危機(jī)日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，現(xiàn)代運(yùn)輸服務(wù)迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有很大的擴(kuò)張，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，便捷程度相對較高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從

11、主觀上看，鐵路旅客列車運(yùn)輸還存在嚴(yán)重缺陷，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是旅客列車運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠好，不能像現(xiàn)代運(yùn)輸服務(wù)一樣提供高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、高質(zhì)量的服務(wù)，這些都令廣大旅客還不夠滿意，由此可見，鐵路旅客列車運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求，不斷向現(xiàn)代旅客運(yùn)輸方式發(fā)展、完善。隨著科技的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，旅客運(yùn)輸方式也有了更多選擇，不斷選擇適合自己最便利的運(yùn)輸方式，進(jìn)而各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭

12、變得越來越大。這就讓鐵路旅客列車運(yùn)輸面臨更大的挑戰(zhàn)。因此，我們要從根本上改變以往的觀念，不斷改進(jìn)客運(yùn)方式、策略、服務(wù)，以此提高鐵路旅客列車方便、快捷的服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)旅客、滿足旅客。</p><p>　　1旅客列車服務(wù)的基本項(xiàng)目和流程</p><p><b>　　1.1旅客列車服務(wù)</b></p><p>　　鐵路旅客列車服務(wù)即在安全秩序、

13、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)管理及人員素質(zhì)方面為旅客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及旅客之所及，滿足旅客一切正當(dāng)、合理的要求。</p><p>　　1.2旅客列車服務(wù)的基本項(xiàng)目</p><p>　　鐵路旅客服務(wù)的基本項(xiàng)目包括：檢票上車、介紹服務(wù)、提供餐飲及熱水、臥鋪車廂還應(yīng)記住旅客的房號、做到“熱情服務(wù)不干擾，細(xì)心服務(wù)在身邊”、衛(wèi)生檢查、迅速整理行李架。</p><p&g

14、t;　　1.3旅客列車服務(wù)的基本流程</p><p><b>　?。?）檢票上車</b></p><p>　　流程：核對旅客身份證和車票是否相符、車票日期、時(shí)刻、幫扶身體有殘疾的旅客引導(dǎo)上、高站臺放置渡板，低站臺打開翻板、確保旅客安全上車。</p><p><b>　?。?）介紹服務(wù)</b></p><

15、p>　　流程：介紹車次到達(dá)開往何地、途徑哪些車站、車次到站的時(shí)刻、列車上提供熱水的位置、餐飲項(xiàng)目、一二位端抽煙的連接處位置以及開關(guān)門、換票地點(diǎn)。</p><p>　?。?）整理列車員室。</p><p>　　流程：工作臺的整理、交接薄的登記、重點(diǎn)旅客去向、臥具的整理、列車員衣物的整理、列車員室的衛(wèi)生以及各種廂內(nèi)電器開關(guān)的檢查和復(fù)位。</p><p><b

16、>　　(4)車廂內(nèi)清潔。</b></p><p>　　流程：洗衣液、衛(wèi)生紙、廁所一次性墊圈紙、清掃工具的擺放。一二位端煙灰缸內(nèi)煙頭以及洗臉間底下和廂底的衛(wèi)生。</p><p>　　(5)整理茶座及行李架。</p><p>　　流程：茶座布鋪放平整、臺面上的東西擺放、臺面下雜物的擺放、行李架上物品的擺放、列車出入庫時(shí)各車窗均關(guān)閉、窗簾，頭套的整理。&

17、lt;/p><p>　　2旅客列車服務(wù)中存在的問題</p><p>　　近年來，國家不斷提高鐵路運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展質(zhì)量與速度。盡管列車設(shè)備施舍有了一定的提升和改善，但是綠皮車，雙優(yōu)空調(diào)旅客列車因其票價(jià)相對低廉，仍然吸引著很大一部分旅客，承擔(dān)著大部分的旅客運(yùn)輸任務(wù)。因此，非空調(diào)（綠皮車）、雙優(yōu)空調(diào)列車的設(shè)施設(shè)備在很大程度上影響著鐵路旅客列車的服務(wù)質(zhì)。</p><p>　　2.

18、1車廂內(nèi)的施舍設(shè)備</p><p>　　2.1.1設(shè)備設(shè)施的陳舊老化</p><p>　　（1）座位和桌子常出現(xiàn)缺角和不穩(wěn)、墻體有掉皮、地板總是呈現(xiàn)一張瓜皮臉、車身晃動較大聲音嘈雜。</p><p>　?。?）制冷設(shè)施，到夏天非空調(diào)車（綠皮車）風(fēng)扇不轉(zhuǎn)、雙優(yōu)空調(diào)列車制冷不良，冬天非空調(diào)車（綠皮車）走風(fēng)漏氣。嚴(yán)重影響旅客服務(wù)質(zhì)量。</p><p&g

19、t;　?。?）衛(wèi)生間常會出現(xiàn)沖水管阻塞，拉手?jǐn)嚅_。旅客在洗手間內(nèi)對里面的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)冒、滴、漏、堵等問題常見不鮮。</p><p>　　2.1.2設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生</p><p>　　（1）座椅衛(wèi)生。硬座車廂，座位不能及時(shí)擦洗，看上去總是被塵土覆蓋。軟臥車廂，座位上的套子得不到更換和清洗，讓旅客不忍心就坐，總擔(dān)心衣服被弄臟。</p><p>　　（2）洗手間衛(wèi)生。洗手

20、間使旅客使用頻率很高的場所。在鐵路旅客列車上洗手間普遍存在的問題是：沖水不方便、氣味太大、打掃不及時(shí)等。</p><p>　?。?）車廂內(nèi)水箱衛(wèi)生。水箱從外部看總是臟兮兮的，讓人浮想聯(lián)翩。接出來的熱水看起來發(fā)黃或有不明的雜物。</p><p><b>　　2.2列車上的餐飲</b></p><p>　　2.2.1餐飲的質(zhì)量與價(jià)格</p&g

21、t;<p>　　鐵路列車在飲食價(jià)格上存在著一味求高價(jià)的現(xiàn)象，食物品種單一，口感差。各種餐飲器具的洗凈、消毒和消毒液配置濃度。對本局旅客列車1999—2015年連續(xù)16年的餐飲具洗凈、消毒效果的檢測進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果旅客列車餐飲具有洗凈率符合率只有82.13%、消毒符合率80.12%。這無疑是將旅客拒之門外，嚴(yán)重影響了旅客列車的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　2.2.2餐飲的衛(wèi)生狀況</p&g

22、t;<p>　　供餐人員在制作和配餐過程中沒有統(tǒng)一著裝，不注意個(gè)人衛(wèi)生。由于時(shí)常超員尤其餐車加了茶座所以空氣污濁溫度高。餐車人員時(shí)常汗流浹背洗菜擇菜時(shí)也不注意個(gè)人衛(wèi)生，在送餐時(shí)，旅客總會發(fā)現(xiàn)送餐人的衣服和餐車上有多處油漬。旅客在進(jìn)食過程中不時(shí)在食物中會看到不衛(wèi)生的東西。經(jīng)消費(fèi)者投訴食品變質(zhì)占33.39%、食品中有異物占30.15%、食品吃后上吐下瀉占21.13%。全國鐵路餐飲業(yè)投訴占全國餐飲業(yè)61.17%。</p&g

23、t;<p>　　2.3列車上的娛樂設(shè)施</p><p>　　由于列車行車基本上現(xiàn)有的所有列車上沒有任何娛樂設(shè)施、這一點(diǎn)可以得到重視以滿足廣大旅客在車上的生活需求。比如各種棋藝象棋、圍棋等設(shè)一些圖書館讓更多需要知識的青年在車廂內(nèi)得到滿足。</p><p>　　2.3.1廣播與視頻的實(shí)用性</p><p>　　智能廣播是隨著網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)的發(fā)展、用

24、戶對廣播系統(tǒng)功能需求的不斷增加而出現(xiàn)的產(chǎn)品。旅客列車的廣播與視頻經(jīng)常會處于滯后或停止?fàn)顟B(tài)下，不能及時(shí)為旅客提供有效地信息，導(dǎo)致旅客有坐過站或提前下車的現(xiàn)象。還有旅客不能明確的直到自己的具體位置，距目的站的時(shí)間或離開始發(fā)站的時(shí)間，不能與接車人進(jìn)行有效地互動。給旅客及親友們造成諸多不便。</p><p>　　2.3.2廣播與視頻的娛樂性</p><p>　　廣播從誕生之日起就打上了娛樂的烙印。

25、在關(guān)于廣播史的記載中，我們很容易的看到廣播稿改變著人們的認(rèn)知。而鐵路旅客列車車廂內(nèi)的視頻內(nèi)容幾乎是百年不變，車廂內(nèi)的鈴聲也很難給旅客帶來美的享受。而且開關(guān)時(shí)間完全不由旅客控制，時(shí)常會影響旅客的休息，不能夠滿足大部分旅客乘車的要求。</p><p>　　2.4鐵路旅客列車乘務(wù)員人員的素質(zhì)</p><p>　　2.4.1服務(wù)理念落后</p><p>　　長期以來鐵路運(yùn)能

26、和運(yùn)量的矛盾突出，導(dǎo)致部分管理者和職工存在著“鐵老大”的思想。近年來鐵路客運(yùn)該服務(wù)質(zhì)量從整體上來講較之以前有了很大的提高，但旅客至上的服務(wù)意識并沒有牢固樹立。服務(wù)態(tài)度生、冷、硬的現(xiàn)象并沒有完全杜絕。部分服務(wù)人員素質(zhì)偏低，思想觀念落后，文化修養(yǎng)不高，服務(wù)意識和服務(wù)水平還停留在較低層次，不主動服務(wù)或服務(wù)不到位的問題，在鐵路旅客服務(wù)中時(shí)有發(fā)生。有的服務(wù)人員很難接受新的服務(wù)理念和掌握現(xiàn)代的服務(wù)技能，尤其是工齡大的服務(wù)人員。有的服務(wù)人員心理素質(zhì)差

27、，在跟旅客交談中或在旅客詢問一些問題時(shí)容易沖動，自制力差經(jīng)常會與旅客發(fā)生糾紛，更甚者是在處理旅客之間的糾紛時(shí)會將矛盾激化，使一些原本可以輕松解決的小問題弄得一發(fā)不可收拾。由此可見在鐵路運(yùn)輸服務(wù)過程中樹立旅客至上的現(xiàn)代服務(wù)離你那迫在眉睫。</p><p>　　2.4.2思想觀念落后</p><p>　　鐵路運(yùn)輸長期以來的發(fā)展和在運(yùn)輸領(lǐng)域的重要性促使部分工作人員憂患意識差和競爭意識淡薄。大部分

28、服務(wù)人員還存在著進(jìn)了國家單位就擁有了“鐵飯碗”的陳舊思想。服務(wù)人員根本就不知道在市場經(jīng)濟(jì)條件下競爭是企業(yè)存活的必要條件，而企業(yè)之間的競爭焦點(diǎn)之一就是服務(wù)。鐵路上的大多服務(wù)人員對鐵路客運(yùn)面臨的挑戰(zhàn)和沖擊的嚴(yán)峻形勢缺乏應(yīng)有的認(rèn)識、缺乏危機(jī)感。思想觀念落后的另一方面的表現(xiàn)是對待學(xué)習(xí)的態(tài)度。知識時(shí)代的到來和終身教育思想的提出，需要不斷學(xué)習(xí)與現(xiàn)代企業(yè)相適應(yīng)的新的知識、新的文化，余姚全面加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。鐵路的服務(wù)人員臨時(shí)突擊學(xué)習(xí)，應(yīng)付考試和上級

29、檢查的態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代企業(yè)終身學(xué)習(xí)時(shí)代發(fā)展的新的學(xué)習(xí)觀念。</p><p>　　2.4.3職業(yè)技能偏低</p><p>　　鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作看似沒有技巧可言，部分服務(wù)人員自我提高的意識不強(qiáng)，對服務(wù)工作的鉆研不夠積極，不主動去看一些能夠提高自己業(yè)務(wù)的書籍和與自己崗位相關(guān)的知識，缺乏對知識的積累。還有一些年齡較小的服務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)較少，心里承受能力較差，處理事情不夠冷靜，常常用自己的主

30、觀想法判斷問題的正誤或帶著自己的情感處理旅客之間的糾紛，致使旅客對其服務(wù)不滿意或遭受旅客的投訴。</p><p>　　2.4.4鐵路客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理</p><p>　　長期以來由于鐵路用人體質(zhì)的不完善，造成客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不太合理，并影響著客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高。</p><p>　　3針對貴重車隊(duì)旅客列車服務(wù)案列分析</p>&

31、lt;p>　　3.1貴重車隊(duì)旅客列車基本概況</p><p>　　貴重車隊(duì)只要包括鎮(zhèn)安車站是建在寧西線上的一個(gè)三等車站，辦理客貨運(yùn)的中間站，說是客貨運(yùn)站，但主要經(jīng)濟(jì)來源卻是客運(yùn)，貨運(yùn)相對帶來的收益較小，只占很少一部分。該車站位于大山里邊，客運(yùn)量不是很大。一年中，只有在春耕秋收期間，客運(yùn)量稍微會好點(diǎn)，特別是今年開始施工后基本沒有裝車，很少有車到達(dá)。在平常時(shí)間，客運(yùn)量不大，客運(yùn)工作相對簡單。平時(shí)的裝車和到達(dá)車輛

32、基本都是化肥，沙子以及玉米糧食占大多數(shù)，有時(shí)也會有裝煤炭，礦物的貨車到達(dá)，但都只占少數(shù)。貨運(yùn)量小，帶來的經(jīng)濟(jì)收益相對就少，地處山區(qū)相對來說有一定的局限性，客運(yùn)只有稀少的人流很少有大宗貨物運(yùn)輸，糧食等農(nóng)作物也僅僅只是在春耕秋收時(shí)節(jié)會有，平時(shí)基本很少有貨運(yùn)作業(yè)，即使有也是少量，不能滿足整車貨物裝運(yùn)，自然難以運(yùn)輸。</p><p>　　3.2貴重車隊(duì)旅客列車服務(wù)中存在的問題</p><p>　　

33、貴重車隊(duì)主要長途列車到達(dá)廈門車站，途徑各個(gè)大城市，路途遙遠(yuǎn)，列車上服務(wù)質(zhì)量的好壞，在一定條件上決定了客流的大小，在航空，航海，公路運(yùn)輸發(fā)達(dá)的今天，鐵路旅客運(yùn)輸早已不再是主流運(yùn)輸工具，因此旅客列車上的服務(wù)質(zhì)量的提高是吸引客流的主要因素，但是現(xiàn)在鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量還有很多缺陷需要引起重視，只有將這些缺陷改善，才能讓鐵路再次煥發(fā)生機(jī)。</p><p>　　以下就是貴重車隊(duì)的局限性:</p><p&

34、gt;　?。?）旅客列車服務(wù)質(zhì)量良莠不齊</p><p>　　貴重車隊(duì)開往廈門車站的高級列車服務(wù)質(zhì)量相對較高，但是開往漢中的普通列車、管內(nèi)慢車的服務(wù)質(zhì)量較差。而且硬座車廂與臥鋪車廂的服務(wù)質(zhì)量也存在一定的差異。</p><p>　?。?）列車衛(wèi)生環(huán)境差</p><p>　　貴重車隊(duì)列車上的環(huán)境衛(wèi)生較差，一些高級列車還好，但是對于那些普通列車，管內(nèi)列車環(huán)境衛(wèi)生較差，廁所

35、經(jīng)常堵塞，桌椅下面經(jīng)常會有垃圾，煙頭經(jīng)常灑落地面。嚴(yán)重影響旅客身心，造成旅客流失。</p><p>　?。?）服務(wù)不規(guī)范，個(gè)別服務(wù)人員素質(zhì)較低</p><p>　　在貴重車隊(duì)服務(wù)人員由一些鐵路正式職工及勞務(wù)工還有一些實(shí)習(xí)生組成，個(gè)人素質(zhì)，服務(wù)方式參差不齊，個(gè)別服務(wù)人員不能按規(guī)定的服務(wù)程序和要求提供服務(wù)，服務(wù)品種單調(diào)，不能主動為旅客幫困解憂，每一年路局有近萬人的實(shí)習(xí)生和社會勞務(wù)工。每周每月都

36、會學(xué)習(xí)，把對不服從規(guī)定的旅客進(jìn)行教育和學(xué)習(xí)。以便提升每個(gè)服務(wù)人員的素質(zhì)。</p><p>　?。?）貴重車隊(duì)工作人員普遍素質(zhì)不高</p><p>　　在貴重車隊(duì)，長期以來，受主客觀因素的制約，車隊(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，紀(jì)律性散漫，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是反正自己領(lǐng)工資，沒有旅客更好，自己還清閑，一度

37、造成客源流失。</p><p>　?。?）貴重車隊(duì)客運(yùn)服務(wù)人員不足</p><p>　　長期以來鐵路上只招收退伍兵、鐵路職工子女，況且每年進(jìn)入鐵路的職工比較少，鐵路上職工嚴(yán)重短缺。貴重車隊(duì)也不例外，服務(wù)于車隊(duì)的職工很少，而且大部分為勞務(wù)工，拿著微薄的工資，從事服務(wù)行業(yè)的人員數(shù)量稀少。人員嚴(yán)重不足，一度造成列車上的服務(wù)人員不足以擔(dān)當(dāng)整列車廂的服務(wù)工作，客運(yùn)人員不足必然會影響鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)

38、量的提高。</p><p>　?。?）列車上的設(shè)備設(shè)施老舊</p><p>　　列車上的廣播，視頻等設(shè)施老舊，廁所經(jīng)常堵塞，洗臉間容易堵塞</p><p>　　4針對貴重車隊(duì)旅客列車服務(wù)案列分析提出的對策</p><p>　　4.1提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)</p><p>　?。?）強(qiáng)化培訓(xùn)。鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題，在一定

39、程度上反映了目前對客運(yùn)員工培訓(xùn)存在的問題。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)人員從形象設(shè)計(jì)，儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握，都必須經(jīng)過科學(xué)、嚴(yán)格和規(guī)范的培訓(xùn)。鐵路企業(yè)要提高培訓(xùn)質(zhì)量，必須建立先進(jìn)的培訓(xùn)基地和一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師資隊(duì)伍開設(shè)完善的培訓(xùn)課程和周期，按照全新的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。除了搞好崗位應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度。新進(jìn)入客運(yùn)服務(wù)崗位的員工，都必須經(jīng)過專業(yè)

40、培訓(xùn)，逐步形成具有鮮明鐵路特色的高素質(zhì)客運(yùn)員工隊(duì)伍。</p><p>　?。?）深入貫徹旅客至上的服務(wù)理念。旅客至上就是以旅客為中心，以旅客的需要作為企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以平等、主動、熱情、體貼、周到等態(tài)度，為旅客提供良好的服務(wù)，最大限度地提高旅客的滿意度?？瓦\(yùn)員工要通過長期。艱苦的努力把口號升華為一種思想，成為一種潛意識并將其變?yōu)樽杂X的行動。</p><p>　?。?）以人為本，提供

41、多樣化、個(gè)性化服務(wù)。鐵路客運(yùn)員工要針對旅客的不同身份、層次、年齡和旅行目的，采取不同的服務(wù)方式。通過研究旅客通過研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有針對性的實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。對于一般旅客，要盡量滿足他們對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本要求；對于老、弱、病、殘、孕重點(diǎn)旅客，要主動安排座位，做到知位置、知去向、知困難；有服務(wù)，有登記，有交接，這就是關(guān)愛弱勢群體，打造和諧列車的重要內(nèi)容，因此應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)，區(qū)段和客流量，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。&

42、lt;/p><p>　　4.2加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)及職工服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　鐵路客運(yùn)服務(wù)離不開質(zhì)量監(jiān)督，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展人民生活水平提高，旅客對服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。必須使旅客在旅行前、旅行中和旅行后直接感受到全方位全面的服務(wù)。購票前購票要便捷、在旅行中主要是指在列車上服務(wù)方式要多樣化、對不同層次旅行提供不同需求服務(wù)、旅行后要考慮客運(yùn)方式的銜接方便。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了

43、“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。 服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把

44、自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；2、推行“無差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念</p><p>　　4.3面向社會招工，擇優(yōu)錄取 </p><p>　　第一，必須是全日制本科或者高職大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，成人高考類沒有應(yīng)聘資格。

45、第二，招聘類型為理工科類別，并且面試成功者需參加相關(guān)的培訓(xùn)以及考試，考試通過者方可與應(yīng)聘單位簽訂勞動合同，合同首期期限為五年。第三，招聘方式為春季或冬季社會職場招聘，也就是以招聘會形式招聘。采取雙方互約制度，也就是雙方互選，相互愿意為基本原則。第四，對于大學(xué)生身體要求，不得有國家法律規(guī)定的傳染性疾病。身體殘疾，色盲，色弱者，男生身高在一米六以下者，女生身高在一米五五以下者均不得錄用。第五，大學(xué)生應(yīng)持有國家認(rèn)可的計(jì)算機(jī)四級證書，英語

46、A級以上證書，還必須有健康證，或者持有與鐵路相關(guān)的技能證書等。第六，招聘學(xué)院不限，年齡男女均在25周歲以下，具有吃苦耐勞精神。第七，具體相關(guān)招聘日期以及信息，望有意向的大學(xué)畢業(yè)生致電聯(lián)系應(yīng)聘單位的人事處，或者相關(guān)單位網(wǎng)頁。鐵路面向社會招聘是今后鐵路發(fā)展的必經(jīng)之路，這樣才會使鐵路更加安全，平穩(wěn)，健康的發(fā)展。 </p><p><b>　　4.4保障服務(wù)質(zhì)量</b></p>

47、<p>　　提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求，繼續(xù)強(qiáng)化客運(yùn)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)能力、處理技巧等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。主動熱情的接待旅客意見的反饋處理工作，規(guī)范列車員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極妥善處理好旅客反應(yīng)的問題。滿足旅客各方位的需求，做好列車長的客運(yùn)服務(wù)工作，是關(guān)系到旅客對鐵路能否信得過，是否滿意的至關(guān)緊要的一環(huán)，是直接與旅客互動的責(zé)任人，也是鐵路扭轉(zhuǎn)被動局面的領(lǐng)頭羊。 列車長服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)首要問題就

48、是安全，其中包括旅客的人身安全，旅客意外傷害的安全宣傳，旅客途中人為所造成的意外傷害的安全宣傳，旅客旅途中安全注意事項(xiàng)的安全宣傳，運(yùn)行途中確實(shí)有方方面面的安全注意事項(xiàng)要向旅客宣傳到位，如果稍有疏漏，難免就會被不懂避讓，而無法防止的發(fā)生旅客意外傷害了。及時(shí)廣播告知、及時(shí)更換車廂內(nèi)舊設(shè)備、確保更加安全為旅客服務(wù)。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><

49、;p>　　鐵路旅客列車服務(wù)對鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)以后的發(fā)展壯大有著不可限量的作用。影響鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量的因素很多，要想從根本上提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量需要多方配合，共同努力方可實(shí)現(xiàn)。從鐵路旅客列車服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，發(fā)現(xiàn)存在的問題、分析問題的原因、尋找問題的解決策略。我們可以看出，鐵路旅客列車服務(wù)的現(xiàn)狀是服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致的原因主要有兩方面：一是設(shè)備設(shè)施條件差，另一方面是列車服務(wù)人員素質(zhì)偏低。 從原因中找出的解決策略有：（1）加快

50、更新旅客列車內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施。（2）在沒有及時(shí)更新的列車上，增加人員的配備，盡最大努力保證列車內(nèi)的衛(wèi)生和加大對陳舊設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。（3）從服務(wù)理念、思想觀念、職業(yè)技能、綜合能力多方面提高列車服務(wù)人員的素質(zhì)。（4）管理者應(yīng)建立各種創(chuàng)新機(jī)制，激勵(lì)員工服務(wù)過程中不斷創(chuàng)新。鐵路旅客列車服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)想著旅客，處處關(guān)注旅客，緊跟旅客的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。只有這樣才會使列車服務(wù)緊跟時(shí)代的腳步，在新一輪的運(yùn)輸競爭中占據(jù)優(yōu)勢。 </p><

51、p><b>　　致 謝</b></p><p>　　三年的西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)習(xí)和生活就要隨著這篇論文而結(jié)束了。有太多的不舍，有許多感謝的話要說，首先要衷心感謝的是我可敬可親的導(dǎo)師老師！</p><p>　　感謝您深切的指導(dǎo)，我的論文才得以順利完成，感謝您在百忙中抽出時(shí)間來為我指導(dǎo)、講解論文寫作要求，指出我在論文中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，讓我能夠及時(shí)修正，完成論文

52、的寫作。</p><p>　　這次畢業(yè)論文能夠得以順利完成，并非我一人之功勞，是所有指導(dǎo)過我的老師，幫助過我的同學(xué)和一直關(guān)心支持著我的家人對我的教誨、幫助和鼓勵(lì)的結(jié)果。我要在這里對他們表示深深的謝意！</p><p>　　感謝我的指導(dǎo)老師 ，沒有您的悉心指導(dǎo)就沒有這篇論文的順利完成。</p><p>　　感謝所有在畢業(yè)設(shè)計(jì)中曾經(jīng)幫助過我的良師益友和同學(xué)，以及在設(shè)計(jì)中

53、被我引用或參考的論著的作者。 </p><p>　　十五年來，得之于人者太多，而出之于己者太少，一切感激都盡在不言中。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國鐵道出版社，2001</p><p>　　[2]王聖男，旅客運(yùn)輸，中國鐵道出版社，20

54、03</p><p>　　[3]葉懷珍，旅客運(yùn)輸組織，西安交大出版社，2000</p><p>　　[4]鐵路運(yùn)輸改革與客運(yùn)服務(wù)鐵道客運(yùn)管理，人民鐵道報(bào)，2015-03-24，（作者單位：神華準(zhǔn)能大準(zhǔn)鐵路公司車務(wù)段）</p><p>　　[5]崔之川，鐵路客運(yùn)組織，北京：中國鐵道出版社，2006</p><p>　　[6]林愉善，提高服務(wù)質(zhì)量

55、搶占客運(yùn)市場，鐵道運(yùn)營技術(shù)，2002</p><p>　　[7]何洪達(dá)，提高普通旅客列車質(zhì)量的探索與實(shí)踐，鐵道經(jīng)濟(jì)研究，2001</p><p>　　[8]孫曉林，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量探析，理論學(xué)習(xí)與探索，2006</p><p>　　[9]梁麗華，韓寶明，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化研究，中國經(jīng)濟(jì)，2007</p><p>　　[10]佟立本，鐵