2015年1月1日《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

1、附件附件1：動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1適用范適用范圍本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定和定義2.1動(dòng)車(chē)組列車(chē)：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車(chē)輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車(chē)。2.2重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。3.2

2、出、入動(dòng)車(chē)所前，由車(chē)輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車(chē)機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。3.3各車(chē)廂滅火器、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門(mén)、緊急門(mén)鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車(chē)門(mén)防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會(huì)使用。

3、3.4安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無(wú)堆放物品。不用水沖刷車(chē)內(nèi)地板、連接處和車(chē)內(nèi)電器設(shè)備。3.5餐車(chē)配置的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開(kāi)操作區(qū)域，用后及時(shí)斷電、清潔。3.6執(zhí)行車(chē)門(mén)管理制度。3.6.1列車(chē)到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車(chē)機(jī)械師開(kāi)啟車(chē)門(mén)，并監(jiān)控車(chē)

4、門(mén)開(kāi)啟狀態(tài)。34設(shè)備設(shè)設(shè)備設(shè)施4.1車(chē)輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車(chē)組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。4.1.2車(chē)輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車(chē)內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車(chē)內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)

5、破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。4.1.3廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車(chē)載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車(chē)門(mén)、端門(mén)、兒童票標(biāo)高線、地板、車(chē)窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門(mén)簾、干手器，商務(wù)座車(chē)小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車(chē)鋪位號(hào)

6、牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車(chē)側(cè)門(mén)、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車(chē)等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。4.1.4車(chē)廂通過(guò)臺(tái)外端門(mén)框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門(mén)框約100毫米。4.2車(chē)內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。4.3車(chē)廂外部的電子顯示屏顯