鐵路旅客運輸服務質量標準

1、鐵路旅客運輸服務質量標準第2部分：列車1范圍TBT2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務質量要求。TBT2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車內從事經營活動的單位和個人。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過TBT2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據本部分達成協議的

2、各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。GBT7058鐵路客運服務圖形標志GBT9673公共交通工具衛(wèi)生標準GBT10001公共信息標志用圖形符號GBT13317鐵路旅客運輸組織術語TBT1932旅客列車衛(wèi)生及檢測技術規(guī)定TBT2141鐵路旅客列車車內照明衛(wèi)生要求中華人民共和國廣告法中華人民共和國食品衛(wèi)生法3術語和定義GBT13317確立的以及下列術語和定義適用于TBT2967的本部分。3.

3、1鐵路運輸企業(yè)鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經營的企業(yè)。3.2鐵路旅客運輸服務為滿足旅客和行李包裹(以下簡稱行包)托運人、收貨人(以下簡稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。3.3鐵路旅客運輸服務質量鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。3.4旅客列車運送旅客及行包、郵件的列車。3.5臨時停車非本次列

4、車辦理客運業(yè)務的停車。3.6承運人與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執(zhí)行6.1.1.10做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。6.1.1.11客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。6.1.2秩序6.1.2.1安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。6.1.2.2做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。6.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保

5、旅客旅行安全。6.1.2.4對軟臥旅客按規(guī)定進行登記。6.1.3運行6.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。6.1.3.2按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。6.1.3.3保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。6.1.3.4各運輸相關部門工作協調、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進行。6.2文明服務6.2.1基本要求6.2.1.1做到“全面服務、重點照顧”。對旅客

6、不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。6.2.1.2對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。6.2.1.3列車始發(fā)和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。6.2.1

7、.4列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。6.2.1.5列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應，滿足旅客需求。6.2.1.6貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。6.2.1.7軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。6.2.1.8車內溫度冬季不低于16℃；夏季車內溫度超過28℃時使用電扇。6.2.1.9車內照明應符合TBT214

8、1的有關規(guī)定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。6.2.2儀容儀表6.2.2.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。6.2.2.2精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。6.2.2.3立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩