淺談郴州火車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

1、1摘要近年來，隨著社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)的發(fā)展，人民物質(zhì)、文化水平的提高，居民對(duì)運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越高。在鐵路發(fā)展的同時(shí)，航空、公路等的建設(shè)規(guī)模和運(yùn)輸能力也在迅速提高，特別是在客運(yùn)方面，形成了與鐵路運(yùn)輸日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)要想在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要數(shù)量上的擴(kuò)充，更迫切的任務(wù)是要提高旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。本文首先對(duì)郴州火車站進(jìn)行了調(diào)查。怎么提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)郴州客運(yùn)站來說是一項(xiàng)

2、至關(guān)重要的工作，同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。近段時(shí)間來，我?guī)ьI(lǐng)客貨科有關(guān)人員深入管內(nèi)各客運(yùn)站，就如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研，查找了存在的突出問題，以及客運(yùn)服務(wù)中存在的問題與解決措施。關(guān)鍵字：提高、服務(wù)質(zhì)量、存在問題、解決措施31.1我國(guó)鐵路服務(wù)的現(xiàn)狀我國(guó)鐵路服務(wù)的現(xiàn)狀通過在郴州站實(shí)習(xí)體驗(yàn)和在網(wǎng)上查閱收集有關(guān)郴州站投訴、調(diào)查顯示:28%的人認(rèn)為購票難，鐵路根據(jù)旅游客流需要，采取調(diào)整票額、增開臨客等多種措施，盡力滿足重要旅游景點(diǎn)車站的票

3、額需要，車站增加售票窗口，延長(zhǎng)售票時(shí)間，客流比較集中的，要組織力量做好旅客進(jìn)出站、上下車的引導(dǎo)，各車站嚴(yán)格按計(jì)劃組織售票，對(duì)因超員壓死彈簧的列車，及時(shí)疏解旅客，的措施，購票難的現(xiàn)象有所緩解，但乃不令社會(huì)滿意；有18%的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度可以再提高；17%認(rèn)為乘車環(huán)境太差；26%的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡人意：10%的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要。。與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車時(shí)分，但這僅僅是旅客

4、全部旅行時(shí)間的意部分。在旅客的全部旅行的時(shí)間中，上車在站停留時(shí)間和下車在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式包括售票、檢票、上車查票、出站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費(fèi)大量時(shí)間候車、檢票出站，這與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式格格不入。1.2不能滿足季節(jié)性客運(yùn)需求不能滿足季節(jié)性客運(yùn)需求當(dāng)前鐵路客運(yùn)面臨的最大問題是季節(jié)運(yùn)能緊張。我國(guó)鐵路是靠犧牲貨運(yùn)?？瓦\(yùn)，犧牲服務(wù)質(zhì)量換取運(yùn)輸能力等不正常的措施來取得高的運(yùn)輸效率，鐵路運(yùn)輸