淺析提升鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

1、<p>　　淺析提升鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑</p><p>　　摘要：隨著鐵路客運(yùn)量的不斷增長(zhǎng)對(duì)鐵路的客運(yùn)服務(wù)要求不斷提高。所以，需要分析制約鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的因素和面臨的困難，研究提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑，探討提升鐵路客運(yùn)車站服務(wù)水平的方法，以真正提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；客運(yùn)車站 &l

2、t;/p><p>　　中圖分類號(hào)：C931.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-29IX（2015）08-0251-02 </p><p>　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)飛速發(fā)展，特別是高速鐵路的開通運(yùn)營(yíng)，使我國(guó)鐵路在人均里程較低的情況下，創(chuàng)造了世界鐵路客運(yùn)的最高效率，基本滿足了旅客的鐵路出行需要，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。 </p><p>　　一、

3、鐵路客運(yùn)車站現(xiàn)狀 </p><p>　　人民生活水平大幅提高，人們的出行頻率也不斷上升。鐵路作為出行安全、價(jià)格便宜的交通方式成為人們出行的首選。隨著鐵路客運(yùn)量的逐年穩(wěn)定增長(zhǎng)，旅客保護(hù)自身利益的意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，這對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。但由于客觀因素，也存在一些影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問題。 </p><p>　　對(duì)于鐵路客運(yùn)車站，乘客出行需要的是便捷的乘降服務(wù)和方便的票務(wù)服務(wù)

4、。在售票廳長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)購(gòu)票的方式已經(jīng)不能滿足人們的需要，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)購(gòu)票既浪費(fèi)乘客的時(shí)間，又容易引發(fā)其他突發(fā)事件。而便捷的電話購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、自動(dòng)售票機(jī)等購(gòu)票方式因人的年齡、學(xué)歷等自身因素不同，影響乘客利用現(xiàn)代先進(jìn)的購(gòu)票方式進(jìn)行購(gòu)票。 </p><p>　　鐵路客運(yùn)車站是人流最為密集的地方，因此，便捷的乘降服務(wù)是人們的迫切需求。車站服務(wù)主要包括購(gòu)票服務(wù)、行包服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)、餐飲服務(wù)、候車休息服務(wù)、乘降服務(wù)等方面，

5、車站良好的乘務(wù)服務(wù)也是乘客的迫切需求服務(wù)，這既包括車站的檢票、廣播、補(bǔ)票、改簽等內(nèi)容，又包括安檢、咨詢、特殊旅客照顧等方面的服務(wù)。車站良好的乘務(wù)服務(wù)有利于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。 </p><p>　　而列車服務(wù)質(zhì)量是人們出行便捷的又一個(gè)要求。乘客對(duì)于列車服務(wù)需求主要體現(xiàn)在列車清潔服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、餐飲服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)等方面。每一個(gè)乘客都希望列車清潔、衛(wèi)生、乘降方便，良好的服務(wù)能為乘客留下美好舒心的旅行。

6、</p><p>　　二、提高鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量面臨的困難 </p><p>　　1.鐵路客運(yùn)服務(wù)硬件不足，鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施有待改善。我國(guó)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)由國(guó)家統(tǒng)籌管理，目前還只能保證重點(diǎn)線路的客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大量的中小型車站，尤其是支線車站，在短期內(nèi)無法進(jìn)行全面的基礎(chǔ)條件的升級(jí)改造，影響到車站整體客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的提高。相反隨著社會(huì)發(fā)展，人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)期望和要求普遍增高，與其他服務(wù)行

7、業(yè)如酒店、商場(chǎng)橫向比較，落差極大，影響鐵路客運(yùn)服務(wù)在旅客心中的形象。 </p><p>　　2.鐵路職工的整體素質(zhì)需要提高，鐵路職工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。一是由于鐵路一線職工流動(dòng)性大、收入不高，限制了部分高素質(zhì)人才的流入；又由于職工年齡偏大、文化水平較低、接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)理念弱，適應(yīng)現(xiàn)代化管理方式比較慢。二是鐵路知識(shí)教育較少，職工培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，知識(shí)掌握速度慢，所學(xué)知識(shí)不能滿足現(xiàn)代鐵路發(fā)展的要求。職工主動(dòng)學(xué)習(xí)鐵路旅客運(yùn)輸知

8、識(shí)的熱情缺乏，對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作缺乏主動(dòng)性，工作方法簡(jiǎn)單，不能及時(shí)有效地和旅客進(jìn)行交流和溝通，使客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行，客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服

9、務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。 </p><p>　　3.鐵路行業(yè)內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)壓力，鐵路客運(yùn)管理水平有待增強(qiáng)。近些年，鐵路部門在客運(yùn)運(yùn)能上投入較多，但在一定時(shí)期、一定區(qū)段、一定車型及席位上還是存在運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾。由于鐵路運(yùn)輸實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理模式，在其系統(tǒng)內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量即使不高，旅客也不得不選擇鐵路作為交通工具。在每年客運(yùn)高峰期間，即使乘車條件不好，火車票仍然是較為緊張的資源。近年來

10、，雖然鐵路客運(yùn)部門采取了減員增效、崗位合并等措施，但是缺乏有效的用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，難以充分調(diào)動(dòng)鐵路客運(yùn)職工的工作積極性。 </p><p>　　三、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑 </p><p>　　1.加強(qiáng)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鐵路是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱之一，也是影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。因此應(yīng)不斷加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，有針對(duì)性地加強(qiáng)鐵路、車站、列車等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。加強(qiáng)鐵路投資，能帶

11、動(dòng)相關(guān)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，給人們出行帶來便利，給物質(zhì)運(yùn)輸提供方便的途徑。使老少邊窮地區(qū)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，同時(shí)也能提高國(guó)防能力。從國(guó)家的戰(zhàn)略角度出發(fā)，需要減輕超大城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展壓力，加強(qiáng)中等城市的建設(shè)，提高小城市的內(nèi)涵，這要求形成省內(nèi)城市4小時(shí)城市圈，全國(guó)各省會(huì)城市到北京8小時(shí)的客運(yùn)速度，國(guó)家加大高鐵建設(shè)速度，加快對(duì)一些長(zhǎng)期落后車站的設(shè)施改建，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平。但現(xiàn)在投入還是不能滿足經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)很多縣市還沒有鋪通鐵路，影響

12、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，不利于人們出行。因此應(yīng)加大鐵路建設(shè)，提高鐵路運(yùn)輸效率，解決人、物進(jìn)出難的問題。鐵路客運(yùn)車站建設(shè)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃、合理布局，客運(yùn)車站的候車區(qū)不應(yīng)該都用英文A、B區(qū)來標(biāo)識(shí)，還應(yīng)對(duì)應(yīng)地用漢字標(biāo)出，使一些文化不高的人能夠迅速找到候車區(qū)，以免造成候車誤點(diǎn)、晚點(diǎn)的現(xiàn)象產(chǎn)生，防止造成不必要的麻煩。候車區(qū)應(yīng)該有足夠旅客飲用的熱水，衛(wèi)生間應(yīng)該足夠空間，并且清潔、衛(wèi)生，定</p><p>　　2.加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)職工的技

13、能培訓(xùn)。圍繞鐵道總公司制定的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，開展以“以人為本、旅客至上”為主要內(nèi)容的服務(wù)理念教育，通過培訓(xùn)、討論等形式，使客運(yùn)職工樹立尊重人、關(guān)心人、理解人、服務(wù)人的新型服務(wù)理念。積極弘揚(yáng)“愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)高效”的職業(yè)精神，讓自覺服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、特色服務(wù)成為全體干部職工的行為規(guī)范和價(jià)值追求，形成具有時(shí)代風(fēng)尚、地方特色、獨(dú)特魅力的服務(wù)內(nèi)涵。進(jìn)一步提升職工的道德素養(yǎng)，塑造良好的“窗口”形象。切實(shí)關(guān)心旅客、尊重

14、旅客，真正把人性化服務(wù)落到實(shí)處。統(tǒng)一思想工作，調(diào)動(dòng)客運(yùn)職工的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。基層黨組織應(yīng)深入挖掘鐵路發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的內(nèi)在聯(lián)系，在充分調(diào)動(dòng)職工積極性的條件下，即使物質(zhì)基礎(chǔ)條件落后，職工也能同舟共濟(jì)、群策群力、克服困難，努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。 　　3.努力提高鐵路客運(yùn)職工文化素質(zhì)。面對(duì)不同類型的旅客，提高旅客滿意度是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要方法。一流服務(wù)源于高素質(zhì)職工，加強(qiáng)培訓(xùn)，挖掘職工潛力，提高自身處置問題的能力，做到內(nèi)外兼修，

15、多管齊下。具備一定的科學(xué)文化知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、地理學(xué)知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)、外語和少數(shù)民族語</p><p>　　4.積極準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。處理突發(fā)事件是非程序化決策，無章可循。如何成功處理突發(fā)事件是乘務(wù)工作不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。要加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)和有效處置各種突發(fā)事件的能力，以保證旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為原則，盡量避免突發(fā)事件所造成的危害和損失。由于不同的乘客需要不同的服務(wù)，因此乘務(wù)

16、員要具備多種服務(wù)能力包括疏導(dǎo)能力、緊急處理問題的能力?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要練習(xí)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的本領(lǐng)，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)要及時(shí)拿出處理危機(jī)的有效措施，掌握旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理辦法，注意學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)和技能。 </p><p>　　5.客運(yùn)車站充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵。首先，在售票廳設(shè)置導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，安排導(dǎo)購(gòu)員，當(dāng)好旅客購(gòu)票助手。其次.在候車大廳設(shè)立服務(wù)臺(tái)，配置專職服務(wù)人員為旅客提供咨詢服務(wù)，提供輪椅、擔(dān)架、藥品、針線、打包等便民服務(wù)。再次，

17、配置一些必要的小型推車等車輛，由客運(yùn)服務(wù)人員免費(fèi)幫助行動(dòng)不便和行李較多的旅客進(jìn)出站。最后，設(shè)立“自愿者服務(wù)站”，用志愿者的接力傳遞方式為老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供從購(gòu)票到上車的“無縫”親情幫助服務(wù)。 </p><p>　　6.做好旅客意見征詢，有針對(duì)性地改善服務(wù)工作。利用旅客留言簿、日分析報(bào)告、月季車站滿意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告、半年度車務(wù)段滿意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告、年度路局滿意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告，掌握旅客最急需車站解決的問

18、題。制訂月、季、年品牌創(chuàng)建重點(diǎn)工作計(jì)劃，車站不能解決的問題，逐級(jí)上報(bào)，肯定問題整改落實(shí)，不斷提升旅客滿意度和品牌認(rèn)知度。 </p><p>　　7.創(chuàng)新激勵(lì)制度，引入現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方法和績(jī)效考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，激勵(lì)客運(yùn)工作人員在客運(yùn)服務(wù)工作中突出服務(wù)理念。在現(xiàn)有的收入分配機(jī)制下，采取靈活的方式提高職工收入，保證適度的收入差別，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)職工的工作表現(xiàn)、旅客的評(píng)價(jià)與職工的收入聯(lián)動(dòng)。實(shí)行多勞多得，

19、獎(jiǎng)勤罰懶，勞模大獎(jiǎng)的績(jī)效考核機(jī)制，突出績(jī)效，重在服務(wù)質(zhì)量。 </p><p><b>　　結(jié)語 </b></p><p>　　鐵路服務(wù)質(zhì)量建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為鐵路企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)、持之以恒。以“服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“旅客利益高于一切”的服務(wù)意識(shí)，以“真