京滬高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著京滬高速鐵路的建設(shè)完成和投入運營,中國客運市場的競爭環(huán)境將變得日趨激烈。服務(wù)質(zhì)量的高低是鐵路客運市場開展競爭的核心和實質(zhì),所以,如何建立一個完善的評價方法及評價體系對京滬高鐵客運服務(wù)質(zhì)量進行科學合理的評價,并且為優(yōu)化和提高服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對策建議,對打造京滬高鐵客運服務(wù)優(yōu)秀品牌、提高其競爭優(yōu)勢,以進一步滿足旅客的安全出行需求具有重大作用和深遠意義。
　　 為了闡釋本文寫作的必要性,筆者首先介紹了論文的研究背景和研究意義,并

2、通過對國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量及評價和高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量及評價方面的研究文獻進行綜述,總結(jié)出本文的研究內(nèi)容。然后比較系統(tǒng)地介紹了高鐵客運服務(wù)質(zhì)量方面的相關(guān)理論,目的在于理解高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特點,了解影響高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的主要因素,為提出京滬高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系創(chuàng)造條件。接著我們對京滬高鐵的發(fā)展情況及其服務(wù)現(xiàn)狀做了詳細介紹,歸納出京滬高鐵在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題。在第四部分,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建原

3、則和構(gòu)建方法,通過目標分解的方式構(gòu)造了京滬高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價的指標體系,并在目標與指標間按照旅客接受客運服務(wù)的全過程分階段地建立了三級指標的層次結(jié)構(gòu)表。在此基礎(chǔ)上,采用專家排序定分法確定了各層次評價指標的權(quán)重值,然后進一步構(gòu)建了京滬高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價的數(shù)學模型,并運用這一評價模型,通過設(shè)計調(diào)查問卷進行旅客調(diào)研,對京滬高鐵客運服務(wù)質(zhì)量進行了基于實證的測度和評價,并對評價統(tǒng)計結(jié)果進行了全面分析。最后針對第三部分和第五部分的分