高速鐵路旅客感知服務(wù)質(zhì)量控制研究——基于差距模型.pdf

1、近年來,我國鐵路事業(yè)發(fā)展迅速,尤其是高速鐵路所取得的成就世人矚目。在各種運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下,作為新生力量的高速鐵路如何在成熟的既有交通運(yùn)輸方式中發(fā)揮優(yōu)勢(shì),是個(gè)重要的研究課題。為了進(jìn)一步贏得旅客的認(rèn)可度,一方面是加大鐵路硬件設(shè)施的投入,另一方面優(yōu)化高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量管理也是至關(guān)重要的。
　　 之前,有關(guān)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究的文獻(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)并提出了改進(jìn)建議措施,但影響高鐵服務(wù)質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜,如何又好又快的提升旅客的

2、服務(wù)質(zhì)量感知,為了讓高鐵服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)更有目標(biāo)性、可操作性及經(jīng)濟(jì)性,本文提出了服務(wù)質(zhì)量控制的思想和方法。
　　 本文圍繞高鐵旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際感知展開工作,應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論研究高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制管理的方法。本文從鐵路客運(yùn)整體產(chǎn)品的角度提出了旅客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,通過差距模型分析影響高鐵服務(wù)質(zhì)量的各類因素,在參閱了大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,提煉了影響高鐵服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)關(guān)鍵維度。并且通過調(diào)查問卷的方式,測(cè)度旅客對(duì)高鐵服務(wù)質(zhì)