基于SEM的高速鐵路服務(wù)質(zhì)量-旅客滿意-旅客忠誠(QSL)關(guān)系研究.pdf

1、近年來,隨著國民生活水平及消費(fèi)能力的提高,居民對運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。面對國內(nèi)漸趨完善的運(yùn)輸環(huán)境,高速鐵路作為新興的交通運(yùn)輸工具,面臨運(yùn)輸市場的激烈競爭。高速鐵路運(yùn)營部門要想在客運(yùn)市場競爭中占據(jù)更大的市場份額,不僅考驗(yàn)著提供的各項(xiàng)服務(wù)是否達(dá)到并滿足旅客心目中的標(biāo)準(zhǔn)要求,同時處理旅客關(guān)系的應(yīng)變能力也愈加重要。如何改善服務(wù)質(zhì)量、提升旅客滿意度以及建立和保持旅客對選擇行為的忠誠度已成為運(yùn)營部門考慮的焦點(diǎn)。
　　 本論文采用美

2、國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),構(gòu)建了高速鐵路服務(wù)質(zhì)量-旅客滿意-旅客忠誠(QSL)的結(jié)構(gòu)方程模型。首先,歸納出基于旅客的服務(wù)質(zhì)量因子,兼顧企業(yè)形象和旅客抱怨,采用因子分析方法和驗(yàn)證性分析法分別對理論模型的變量和假設(shè)路徑進(jìn)行檢驗(yàn),剔除原始理論模型的不顯著因子和路徑,同時利用適配度指標(biāo)對模型加以評估并利用旅客抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)對模型進(jìn)行檢驗(yàn)。本文對模型進(jìn)行了實(shí)證分析,得到模型各潛變量之間、潛變量與其衡量的觀測變量之間的因果強(qiáng)弱關(guān)系,以及旅客在

3、企業(yè)形象認(rèn)知與旅客抱怨層面對后繼選擇行為的影響。
　　 通過分析得出,列車感知質(zhì)量和車站感知質(zhì)量正向且直接影響高速鐵路的企業(yè)形象和旅客滿意度;企業(yè)形象正向且直接影響高速鐵路的旅客滿意度;旅客滿意度負(fù)向且直接影響高速鐵路的旅客抱怨;旅客滿意度正向且直接影響高速鐵路的旅客忠誠度;旅客抱怨對旅客忠誠度有顯著影響。旅客抱怨對旅客忠誠構(gòu)成的影響不穩(wěn)定,這一路徑暫時表現(xiàn)為不顯著。本研究為相關(guān)部門改善服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化高速鐵路形象提供了評估方法和