基于顧客價值的客運專線旅客滿意研究.pdf

1、顧客價值管理和顧客滿意管理是市場營銷的兩個重要領(lǐng)域，也是我國鐵路客運業(yè)面臨激烈競爭情況下有待深入探討的問題。顧客行為對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的選擇具有深刻的影響。企業(yè)只有在提供產(chǎn)品和服務(wù)時以顧客為導(dǎo)向，為顧客提供滿意，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，因此顧客滿意研究悄然興起。但顧客滿意研究大多缺乏從顧客滿意形成的本源來研究顧客滿意。20世紀90年代，西方營銷學(xué)者和企業(yè)家關(guān)注的顧客價值研究給顧客滿意研究帶來了希望，顧客價值正是從顧客自身本質(zhì)的需

2、求進行研究的。本文探討兩者的有益結(jié)合，從顧客價值的角度來研究顧客滿意，分析顧客滿意的關(guān)鍵價值驅(qū)動因素。
　　 首先，在回顧國內(nèi)外顧客價值理論的基礎(chǔ)上，界定了客運專線顧客價值的內(nèi)涵；提出了客運專線顧客價值與旅客滿意關(guān)系模型，并通過北京南站的實證研究，證明顧客價值是旅客滿意的重要前因。然后，在此基礎(chǔ)上，從顧客價值的角度研究旅客滿意，本文構(gòu)建了基于顧客價值的旅客滿意管理模型，闡述了基于顧客價值的旅客滿意管理流程和方法。最后，結(jié)合京津客