基于QFD的客運專線旅客服務體系的研究.pdf

1、高速鐵路客運專線營運時速在200公里以上，與以往的鐵路旅客運輸相比，具有明顯的特點和優(yōu)勢：安全、快捷、舒適。建立和完善與客運專線相適應的旅客服務體系勢在必行。如何將旅客服務體系與高速鐵路的硬件設(shè)施有機的結(jié)合起來，發(fā)揮高速客運專線旅客運輸?shù)膬?yōu)勢，實現(xiàn)客運專線為國民經(jīng)濟建設(shè)服務已成為學者們研究的熱點。本論文對客運專線條件下的旅客服務體系的相關(guān)問題進行了探索和研究。 論文首先整理和歸納了客運專線具有的特點和優(yōu)勢，指出高速客運專線旅客的

2、心理期望將比以往任何時候都高，客運專線旅客服務體系將以最大程度地滿足旅客的需求作為出發(fā)點。根據(jù)客運專線旅客的心理需求，結(jié)合客運專線自身的特點，初步構(gòu)建了客運專線旅客服務體系。在此基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了客運專線旅客服務體系的動態(tài)運行模型，通過建立旅客需求反饋通道，使客運專線旅客服務體系提供的服務能夠及時適應市場變化和旅客需求的提高。 在客運專線旅客服務體系的動態(tài)運行模型中，論文對旅客的需求變化進行了深入的分析，運用層次分析法快速得到旅