“顧客滿意”研究.pdf

1、顧客是企業(yè)的市場(chǎng)支持體系，是企業(yè)的生存根本，沒(méi)有顧客，企業(yè)就失去了存在的土壤。因此，獲取新顧客、留住老顧客，不斷提高顧客占有率，既是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的手段，也是企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)所不懈追求的目標(biāo)。那么，企業(yè)如何去達(dá)到這一目標(biāo)呢?本文作者認(rèn)為，認(rèn)真地研究“顧客滿意”這一企業(yè)必須面對(duì)的話題，或許有助于這一問(wèn)題的回答。本文以理論為先導(dǎo)，系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國(guó)外對(duì)“顧客滿意”的研究成果，并對(duì)這些研究成果提出了自己的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)。然后，本文詳細(xì)地闡述

2、了“顧客滿意”理論研究對(duì)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐的啟示，深入地探討了“顧客滿意”實(shí)踐操作中的一些問(wèn)題。全文共由3個(gè)部分組成：第一章著重闡述了研究“顧客滿意”的意義。這一部分首先對(duì)一些概念進(jìn)行了澄清和界定，明晰了本文研究對(duì)象“顧客滿意”的涵義。之后，文章研究了顧客滿意與個(gè)體消費(fèi)行為的關(guān)系，提出了滿意對(duì)顧客的重購(gòu)意向、口傳信息及忠誠(chéng)有積極的影響。在該部分的最后一節(jié)，作者以翔實(shí)的數(shù)據(jù)揭示了顧客滿意與企業(yè)盈利能力之間存在正相關(guān)關(guān)系，并對(duì)存在這種關(guān)系的原因進(jìn)