從顧客滿意到顧客信任

1、中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載從顧客滿意到顧客信任從顧客滿意到顧客信任客滿意和顧客信任是兩個層面的問題，如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。如何使兩者達到一種有效地結合，本文從理論和實踐上進行了一些探討。何謂顧客滿意一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產

2、品和服務，因此，PhilipKotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。從企業(yè)的角度來說，顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的

3、“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。對于企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載成對產品和服務的偏好；行為信任——只有在企業(yè)提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任

4、才會形成，其表現是長期關系的維持和重復購買，以及對企業(yè)和產品的重點關注，并且在這種關注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。長期以來，管理者都認為市場份額是取得利潤的原動力，20世紀70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了這種觀點。但EarlSasser教授發(fā)現這種觀點是不一定正確的，因為他發(fā)現一個與高利潤和快速增長更密切相關的因素是顧客信任，而不是市場占有率。一種似是而非的觀點

5、在營銷管理理論中，顧客忠誠是一個被廣泛使用的概念，但顧客忠誠實際上只是一種誤解。當市場營銷的專家們提出“顧客忠誠”這一概念時，企業(yè)經營管理的至上理念是大規(guī)模生產，即企業(yè)先按照自己對顧客需求的理解設計產品，然后通過長時間的大規(guī)模生產降低成本，吸引顧客購買。在整個過程中，企業(yè)是主導，處于主動的地位；顧客作為企業(yè)產品的接受者，只能接受企業(yè)為“他們”設計、生產的產品，顧客選擇性差。特別在短缺環(huán)境下，顧客不得不重復購買相同的產品。這種重復購買給人